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[[Scharlau: Die sechs häufigsten Hürden im Gespräch vermeiden - Übersetzung|Übersetzung]]

[[Kommunikation - Vokabeln]]

=23 Guan Zhiyue=

1、避免六种常见的会话障碍

讲述和倾听是两种基本的口头交流技巧。对于已经工作的成年人来说，他们已经训练这些技能过一段时间了。提升您的会话能力的关键在于掌握着两项基本技能。在第一章您会对在将来掌控会话方面有帮助的基本知识有更深入的理解和学习。作为开始，请您回想一段在您的日常工作中出现的、您对其并不满意的会话。关于选择这段对话的缘由，您可以提出一个问题，也可以给出一个口头任务。

任务：分析您不成功的会话

请您回想您为什么对其的结果不满意。您可以写下您认为导致会话失败的原因。请您注明原因分析出的结论。另外请您写下来，在哪些地方是您的表现与您的沟通意图相悖的。

六种理解障碍

令人十分诧异的研究结果是，就算是完全的理解，在存在许多障碍的情况下，其仍然会失败。笔者引用行为学研究者 Konrad Lorenz 的内容，并将其推广后总结得到以下这些简明扼要的一些理解障碍：
· 想到的不是说出的，
· 说出的不是听到的，
· 听到的不是理解的，
· 理解的不是赞成的，
· 赞成的不是执行的，
· 执行的不是持续的。

--[[User:Guan-Zhiyue|Guan-Zhiyue]] ([[User talk:Guan-Zhiyue|talk]]) 09:58, 17 September 2013 (CEST)

=24 Liu Yuanling=

下面的部分与交流过程中的这种障碍物有关，并且逐字逐句的证明。首先还有两个基本的观点应该被探讨。

令人惊奇的，我说的是什么，其他人做。 笔直的走在职业生活中最重要的是用词汇来引起一些事。如果有一个想要的行为最后也发生，那么交流是成功的。如果您说：“请递给我卢森堡文件”，那么收件人会把文件递给您，那么您取得了您的交流目的。然而在您说话的同时，如果有一辆轻轨从建筑物前经过或者电话铃声响起，如果您的收件人也没有听到您说或是分散了注意力，那么您尝试的交流是失败的。这些例子展示了两类参加者：一类，他们说一些事并且想要得到（结果）。一类，他们听着并且应该对此作出反应。从您的交流练习或是从学校中会让您熟悉这些分类被命名为“发送——接收——模型”。 这个说法会像新闻一样被说明，发送人通过说话以及手势，表情和语调传出一个或多个消息给接收人。

选择角色 在一个对话中选择双方角色并且被同时意识到的：当您宣布一个消息时，您对面的人接收这个消息。例如，高兴地或者不感兴趣的眼神。这种交替双方角色，发送者和接收者通过消息，不由自主并且很快的发生。

--[[User:Liu Yuanling|Liu Yuanling]] ([[User talk:Liu Yuanling|talk]]) 21:49, 16 September 2013 (CEST)

=25 Huang Qianmin=

您为您听到的内容共同负责。

在您解决交流障碍之前，我想向您指出两个有趣的观点之中的一个：参与者之间交换的消息是没有不受他们影响的，正如信号旗帜或者滚来滚去的球是什么样的。对话中所表达的意见不仅由发送者塑造，而且由接收者塑造。在信号码和用信号旗表示的字母导航被确定的时候，消息的意义很少被确定在个人的环境中（oder很少和个人环境联系在一起），而是强烈的联系上下文。

1、谁、某物 2、怎样 3、在什么环境下 4、带有什么个人经历 5、什么时候 6、给谁 7、说 8、引起各种的区别

交流的易受干扰性

“Sind Sie fertig？”这句话能够根据上下文和附带的非语言的标志，被直接的相反的表达出来并且被理解为：也就是这样的意义“您完成了吗？”或者“您终于完成了吗？”对伴随物的依赖是语言易受干扰的原因。伴随物分布在对话中的所有参与者中。当他们和别人讲话时，虽然针对着某件事情（oder处理着某件事情），但是他们继续处理着另一个无关的事情。谈话的对象可能记不住其中一个，所以他们总是不能知道和估计到，对方处在哪种情况下。在这本书里谈话对象的不同视角、必要受限制的谈话双方拥有的知识将被探讨。

--[[User:Huang Qianmin|Huang Qianmin]] ([[User talk:Huang Qianmin|talk]]) 20:36, 17 September 2013 (CEST)

=26 Wu Wanying=

六大障碍 以下所提及的六个交流障碍会根据一个例子进行探讨，这个例子会延伸进一章的六个部分。每一个的两方面，即分别从发送者和接受者的角度都会被说明。双方都会获得如何处理障碍的建议。其他的短例子对具体方面加以说明。

障碍一：想法并没有被表达出来 例子：顾客咨询处 Brose女士是一个很大的男子服饰经售商店的所有者，她想让顾客长期长期绑定到她的公司并且因此重视良好的个人意见。为了使她的团队更有活力，她最近雇佣了Martinov先生，一个24岁还仍有些腼腆的人。他现在在公司已经工作了一个星期了，他不知道，以他自己的方式去服务顾客他的老板是否会满意。Brose女士重视他这种不令人讨厌的与顾客交往的方式，但她也注意到Martinov先生错过了一些可以积极的将一些合适的货物进行捆绑出售的机会。

练习1 提供信息——并取得 请您置身于顾客服务例子中Brose女士和Martinov先生的情境中。现在请您简要地写出，分别从老板和销售员的角度该如何去做，使得一方面Brose女士对Martinov先生的工作业绩很满意，另一方面Martinov先生可以清楚的知道怎样评估他的成绩并且什么才是被期待着的。

--[[User:Wu-wanying|Wu-wanying]] ([[User talk:Wu-wanying|talk]]) 21:30, 17 September 2013 (CEST)

=27 Guan Zhiyue=

解决方案1：给出信息，并且补充

这种情形是关于让参与者共同进入到会话中。Brose女士觉察到，Martinov先生并没有意识到进行衣服的组合销售。她必须给他指出来。
Martinov先生不知道他的上司对于他的顾客导购方式是否满意。他必须向她询问。
当会话中的双方都没有掌握主动权的时候——一方可能是由于有太多事务要处理，另一方可能是不够自信——不愉快也就发生了：对于女主管而言，她总是看到她的销售员疏忽一些重要的事情；对于雇员而言，他的上司不知道什么时候会有过激的反应，并且对他进行指责。

任务：“想到的不是说出的”，做到意思明确

从信息发送者角度：请您说出，什么是对方为了按您的设想完成工作而必须知道的。

从信息接收者角度：当您不确定的时候，请您提问什么是您希望了解的。

有的时候听起来很简单的事情往往并不简单。那些看起来很明显的事情往往不会被明显指出或者被仔细追问。

忠告：这样来避免意思不明确

请您注意在会话中因为没有被提及而导致的意思不明确。这样您可以更加了解没有提及前提的重要性。

以后您在一个重要的会话中遇到误会的时候，您就可以很快地进行检查，是否是由于没有将看起来明显的信息说出而导致了理解障碍。

沉默不语导致的交流障碍

除了主观认为的显而易见的因素之外，还有一种被一部分人认为不重要的情况，即导致“想到的不是说出的”情形还有一种理解障碍类型：一些人总是倾向于尽管思考了很多，却表达得很少。这样有的时候会导致一些重要的事情被无意间忽略了。

--[[User:Guan-Zhiyue|Guan-Zhiyue]] ([[User talk:Guan-Zhiyue|talk]]) 22:40, 17 September 2013 (CEST)

=28 Liu Yuanling=

从信息发送者的角度考虑
您自己可否有过一个经历？您活跃的思考了一件事，并且十分确定，您也有把它说出来的想法。但是没有出席者善意的听这个？为此您俯下身，是仅仅说了最必要的，而没有复述您自己的理解吗？那么您应该注意以下的推荐。

忠告：有意的交流
误解和时间的损耗在重要的事情上往往能够避免，你提醒别人的事，即使那是你自己的理解。如果您确定了，您的信息就会有一个被聆听的机会：看着您对面的人，让您从内心意识到要沟通想法。您真的做到这一点了，那么您现在可以说些什么了。

从信息接受者的角度考虑
您认识这些人吗？他们在语言表达中很节省，他们持固定观点，他们说的事，但是在目前为止仅仅思考过。在交际中它们有助于在面的步骤。

忠告：您询问
您与人们一起工作，比起外在，人们是更经常地是与他们的内心世界一起工作吗？您有一个这样的经历，一些重要的信息没有从您的对话伙伴口中说出，或者您经常听到人们说已经确定的事情吗？那么您应该从第一步问起，当您需要一个消息，猜测一个可能需要的，或是当您有什么不清楚的。不好的答案是：“这个我已经说过了”，然后听到：“因为您应该提问”。

障碍2：说的不是听到的
在很多人一起工作的地方总不是完全清楚，谁哪些消息时真实听到的。正确的传递一个中等重要程度的消息存在风险，从眼睛中丢失，这不是所有的，这个主题所涉及的都会出现。为了听别人说了什么，您必须在身体上和精神上出席。这个条件不是毫无意义的。如果存在虚假假设，可能会产生愤怒和误解。

--[[User:Liu Yuanling|Liu Yuanling]] ([[User talk:Liu Yuanling|talk]]) 22:57, 18 September 2013 (CEST)

=29 Wu Wanying=

案例：没有被察觉到的缺席
Arne Kraus和他的同事坐在一起吃午饭。一个同事寄到即将到来的出差，Kraus先生问道：“这个时间是从什么时候开始？”同事回答道：“这已经在周一的会议上讨论过了，你当时也在。”Kraus先生说：“不，我不在，我当时在客户那里。”

练习2
保障信息流通
哪些交际上的要求说明了上述的例子？请您分别从发送者和接受者的角度写出该做什么，才能确保一个充分的信息流通。
发送者角度	接受者角度
	
解决方案2：保障信息流通
一个消息应该达到左右与他有关的方面。特别是当一个信息只通过口头传播，就存在不在场的人无法被告知的危险。当您依赖一个完整的信息流，您应该如下进行：
发送者角度	                                                                                       
·请您进行一个检查性提问：“是不是所有必需要知道它的人都知道？”，“是不是所有与它有关的人都在这里？”  
·在一个重要的信息上您要关心那些所有不在场的人以其他的方式来得知。                                   
·您要通过进行一个检查性的步骤来确保这个的安全（例如：循环签名，最后一封回答邮件）。

接受者角度
·您要积极地去了解在您不在场的时候探讨并决定了什么。
·在工作中信息不是一个给予的义务，而是一个获得的义务。
		
这个认识对于“顾客咨询服务”案例中的两个主角有如下的意义：

--[[User:Wu-wanying|Wu-wanying]] ([[User talk:Wu-wanying|talk]]) 21:30, 17 September 2013 (CEST)

=30 Huang Qianmin=

例子：
Brose女士举行了一个她的员工所期待的关于顾客咨询的内部培训。但是现在，Martinov先生只能暂时出席。
Marinov先生问她的女上司，他会错过由于葬礼必须提前离开的培训的什么内容。他们因此约定了一个关于客户咨询这个话题的第二遍谈话。

心灵的缺席
不是每一个通过人们在同一个空间和一个声音范围内的谈话，能被确定为他们实际上听到了所说的内容。多种原因能够使他们的注意力不一样：尽管说话的声波传到了他们的耳朵，当他们心里想着其他的事情的时候，他们还是听不到。

例子：在工作中深入
Iris Soltan和一个女同事一起在同一个空间内工作，她完全投入在她的工作中。那时，她注意到，当她的女同事好奇的并且充满期待的看着她时，她的注意力在边缘上。“你说话了？”Iris询问并且想不起来听到的东西。

在放松的环境下，谈话对方的短暂缺席是不重要的。但是，当您的信息准确的到达接受者那里，这样对您很重要的时候，在记忆中唤醒“所说的没有被听到”这个障碍是有用的。

障碍3：所听得没有被理解

对于作为消息发送者的您来说，这意味着，您必须明确对方理解了什么。请您核实您的听众的前提并且在怀疑的情况下澄清是否您真的给同一个人谈论同一个内容。
当您是一个消息的接受者并且不确定，是否对方想的是您所理解的东西，您无论如何应该询问一下。

--[[User:Huang Qianmin|Huang Qianmin]] ([[User talk:Huang Qianmin|talk]]) 21:19, 17 September 2013 (CEST)

=31 Guan Zhiyue=

训练3：正确的带有工作指令的交流

您在一场会议中听到了主管的要求：“请您们注意相关的专业报刊！”请您现在仔细写下您目前理解到的东西。

解决方案3：正确的带有工作指令的交流

请您比较一下， 以下角度的哪一种，会在您的回答中出现：

` 在场者的谁应该接受这个任务？您一个人？还是所有在场的人？

` 哪一些出版物只涉及到其自身？

` 这些指令持续多久？到下一次会议还是直到项目结束？这是一个长期的项目吗？

` 在此之后应该有哪些行动？您自己对过程负责、通知同事还是报告主管？这样的行为应该是规律性发生，还是只是在其对于公司来说特别重要的时候才发生？

` 您知道这个任务的目标是什么吗？

上述的这些详细的条目在绝大多数时候并不会发生。这事基于这样的理由：为了节约资源和时间，部分的，或者是假设的部分的显然性并不会被指出。不过其只会在所有的参与者都从同一个被指定的前提下出发才会起作用。

误解是怎么产生的

您在练习3的回答并不是完整的所谓的角度：给您布置任务的人对于您所理解的事情是否确定是取决于所有人的。有一种常见的错误估计正是由于人们总是倾向于将自己认为明显的事情强加于别人身上而经常发生。

--[[User:Guan-Zhiyue|Guan-Zhiyue]] ([[User talk:Guan-Zhiyue|talk]]) 23:18, 19 September 2013 (CEST)

=32 Liu Yuanling=

我们一起思考前提，在没有我们时使结构清晰。如果对话参与者预测相同，理解成功。不是这种情况，编造误解。一旦您有意的留意，您会发觉每天的对话里不同的意义归因和不同的重点。回头我们现在继续用商店所有人Frau Brose和她的售货员Herr Martinov 的例子来解释理解力。

例子：顾客咨询处（第3部分）
Frau Brose在对话中向Herr Martinov声明一个行为，给顾客提出建议，这是她期望的，并且她想确定，Herr Martinov是否理解她了。
Herr Martinov仔细听了老板的建议，并且最后用他的语言复述的他的理解。

忠告：您不要害羞提问
一些人担心，通过询问会使自己出丑，特别是在他们还感到不确定的时候。然而这个效应是多数相反的，因为准时的询问防止浪费时间。知道评价好的领导力。您可以用一个强制的行文引入您的询问，例如这样：“我想确定，我是否正确的理解您了”。

哪里可能还有理解障碍
到目前为止不同的意义归因是日常工作中最主要的障碍，如果理解没有充分运用。除此之外完全不同的方法还会加剧理解困难。

听觉的，如果发送者的音量与接收者的听力不匹配，或者消息淹没在吵杂的环境中。

语言的，如果接收者不能理解消息的语言；那可以适用用对话表达和专业术语，并且用肢体语言，这个在不同地区有不同的意思（文化背景）。

智力的，如果发送者和接收者不能在抽象程度上，拥有的知识或习惯用语上相互连接。

--[[User:Liu Yuanling|Liu Yuanling]] ([[User talk:Liu Yuanling|talk]]) 01:40, 19 September 2013 (CEST)

=33 Wu Wanying=

情绪化，当一个情境通过强烈的感情是如此的明显，参与者的感知就会受到限制（例如：通过恐惧，等级差距），或者当直觉在别人的意见下还没有成熟或者受到阻碍（仍然不足的自我控制，缺乏进修）。

如果它是属于您的任务，另外的指导或者训练是很有意义的，依据上文陈列的清单来检验，哪些障碍使得理解变得困难并且怎样可以使那些您想要传达的更好地适合于您的目标人群的能力。

障碍4：理解并不是赞同
案例：顾客导购（第四部分）
Brose女士就Martinov先生给予顾客意见的方法问题与其进行了探讨。她对此做了一些改进建议：他可以通过自己的主动性提供更多选择性建议，也就是说那些建议是要符合顾客风格的。之后他们可以自己证实是否理解了他的建议。
Martinov先生把Brose女士所设想的用自己的语言令她满意的复述出来。

练习4：请您区别理解和赞同
请您置身于顾客导购案例中双方的立场中。请您简要地写出从各自的角度下一段对话是如何呈现的。

--[[User:Wu-wanying|Wu-wanying]] ([[User talk:Wu-wanying|talk]]) 22:00, 18 September 2013 (CEST)

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