Thomas Herrmann: Kreatives Prozessdesign

23 Guan Zhiyue

2、工作设计和业务流程设计的基础

概述：

哪些业务流程的性质特征和思考角度对于成功的流程设计是决定性的？在一个流程中人们的合作不仅受到事实逻辑关系的影响，还会由于工作流程设计的出发点不同而有差异。在流程管理中经常会提到以下几个核心因素：惯例、节奏、非正式沟通、空间设计、过程中的学习、冲突。这也包括了为了支持工作流程的技术可能性的多样性，即是否有工作流程管理系统。了解社会技术途径的特征是实现在流程的组织过程中一次成功的技术整合的前提。一个特别的挑战是，流程的特征总是在变化。这使得系统性计划的难度增加，但这也是过程中学习能力的表达，这显示出其如何能被用于支持流程的进化发展。

关键词：

工作设计，组件，能力，惯例，协调，流程演变，规则，节奏，角色，社会技术系统，可用性，工作流程管理系统，目标

一个流程会受到特性和组件的多样性共同作用的影响。特性中的哪些对于流程中的工序的成功运行是十分重要的、哪些在流程设计中必须被考虑到的问题将会在这里被解答。通常是要谈到演员（或者角色）、行动（或者功能）以及资源（也就是对象、辅助设备、文件），以及它们之间存在的相互作用。它们的相互作用另一方面取决于特定的事件或者条件。然而其对于决定了流程中的人的合作的其他特性和组件又是有着重要作用的。只有它们在计划中被充分加以考虑，才能使流程真正发挥作用。

--Guan-Zhiyue (talk) 22:41, 22 September 2013 (CEST)

24 Liu Yuanling

思索一个简单的定义是在一个过程一个计划好的顺序下通过互相逻辑联系的运行过程被理解的，这个定义通常用相近的方式重复。这个过程步骤被归入工作执行和资源支持的作用。有条件和事件，确切的说，完成的，取决于工作步骤或者安排。通常是很多的人参与一个工作过程。这个过程是来自计划和约定的结果并且因此区分自然的结束，这个结束也能有捕获过程的特性。假设这个工作过程的分析和定型首要的是集中精力在公司的价值创造上，从事交易过程的人说。一个抽象的过程会经过很多具体的过程并且有共同的固定的工作步骤，哪些是为了典型的过程。过程是这样被形成的，可以被成功的运用在很多类似的过程中。一个项目被对立为单独的计划组织。

例子2-1：各种各样的交易过程 有创造性的过程设计可以展示出不同种类的过程。您可以通过一个高的重复率识别，就像重复接听一个电话并且通过服务澄清消费者愿望，或者每年只重复几次，就像例如安装一个大的器械。第二种情况是流动在项目于过程之间的通道：一部分任务是对于每一个过程都很特别的，另一部分任务用同样的方式重复。过程设计找到应用，当每个细节必须明确，就像在配置一个大的科技设备。另外它还发生，如果只有一个通道被描述，在这些过程工作者之内选择合适的可选性行为，正如从新顾客中获得。创造性的过程设计是非常昂贵的，只有通过公司的每个流程支付，市场因素是决定性的。通常核心过程是基于提供服务或者产品被顾客支配。但是次要的过程，过程校准管理行为，也能是决定性的。

--Liu Yuanling (talk) 23:46, 23 September 2013 (CEST)

25 Wu Wanying

过程造就工作 所有在这里被认为是过程的都有基本的特征.,一方面工作使得很多人聚集在一起并且另一方面在企业中直接或者间接地为新创造的价值做出贡献。人们一起工作不仅对符合事实逻辑的互相配合的任务（参见章节2.1）而且对许多更多的社会结构产生影响。对此关于这些问题在章节2.2中有提到，人们相互的彼此靠近的指向哪些期待，他们做了哪些协定，谁可以或者应该担任哪些角色以及哪些等级结构和力量对比在人们之间被建立。

背景2-1：由工作地点研究的观点而来的过程 过程在企业中是由两种观点来观察的：一种是看做专注于新创造的价值的销售过程。另一种是工作过程，在其间不同角色的人们在一起工作并且充分利用资源。此外工作步骤依赖于关系和事件即状况。伴随着每一个在一个过程中被处理的具体的事件或者也是可能出现的情况，改变了一些原始条件，与此同时另一些保持稳定。它产生一种复杂性，基于这个复杂性它不仅接近于专业性的工作还接近于用软件互相配合来支持。但是在本质上过程不是技术上的或者逻辑上的现象，而是通过工作的性质产生影响，哪些在工作中发生。工作心理学家Engeström（2000，157页）强调，首先工作过程是一个通过变化的历史产生影响的社会现象，这段历史他们已经经历过了并且在未来历史的进一步发展中不断改变。首先这些变化有关目标和规范，为了销售过程的成功测定人们可以着眼于这些目标和规范。销售过程的一步步提高尽可能以大量固定预设的并且持久稳定的评价标准为出发点的同时，此外具有创造性的过程设计可以改变或者更换这些标准。 作为人类工作现象的过程分析可以以所谓的工作地点研究为依据（参见Luff等2000）。这个研究以人种学的方法为依据（参见5.2.1,273页），这些方法尽可能客观的包括工作事件的细节并且尝试去理解。此外Engeström（2000，195f页）建议，将以下的观点包括在内：

工作环境：空间的分配，任务，一个组织的分工的在框架中工作位置为其做出了贡献以及可使用的当地的资源（工具，帮助，空间描绘等等）

社会环境：单个在工作岗位上的企业员工的每个特殊的观点；团队工作形式的和非形式上的观点；至今为止共同工作的故事；每个工作的理解部分在一些部分上是矛盾的，自发的并且常常不齐全的。

互相配合：每项工作的过程以及与其相伴信息流；一些参与者共同控制的分配。

计划以及过程的预先说明

--Wu-wanying (talk) 23:55, 23 September 2013 (CEST)

26 Huang Qianmin

·有意识的回顾由不同的人为工作任务所付出的过程（知道，定义2-7，S.54）

最后，还有其他的观点是重要的，参与者一些经验和专业知识和使他们变成可能的学习过程。除了为了在一个企业和与客户的关系中理解工作工程中社会的深入 之外重要的是，了解公司文化。

过程的存在！

不仅是社会观点而且是事实逻辑的原因作用链能够相互在最终特别的通过技术支持连接在一起，这属于工作过程中的特色。这是社会技术进程的典型（s.2.3）:他拥有部分确定的过程（例如：“当目标地址是众所周知的时候，送货才可以成功”），但是从基本上，他区别于一个能够被完全机械或者信息技术控制的运算法则。这种社会技术的重要性被在下面2-2的例子中阐述，它是存在于插图2-1中的步骤。它使用了在插图2-1-所谓的看我-容忍的建模方式首先直观的理解，一个清楚的解释在4.4.2。一个叫“存在”的过程包括自由的愿望的决定和绕过不清楚说明的能力（例如：“尽可能快的和上次一样供应”）。因此，改变的潜力在过程设计中被考虑并且为了使持续改善变可能存在的机会使一个持续的演变屈服。

--Huang Qianmin (talk) 21:22, 23 September 2013 (CEST)

27 Chen Yu

住宅小区，提供在其服务区的“陪同购物”。

该项目的成功依赖于它是如何在他的社会环境被感知。住房公司，运营着一个大型的住宅单位数目，它对于夫妇是积极的, 住在附近有一个专业的，方便的支持的地方。那些人是活跃的作为志愿者在地上，是部分持怀疑态度的新方式是否贬值现有提供帮助或是否新技术不会限制与老年人沟通。这样的社会背景下，是否以及如何人参加新推出的过程中有一个显着的影响。这同样适用于空间条件。该机构因此是在一个地方一个邻里商店，得到老人的信任。此外，这不是小事可用性和验收的电子笔，可以设置和有作为他们的电力供应的一名男子在公寓的电子设备或地方存放填妥的申请表。

具有影响力最强的社会背景的人在工作过程中的行为和协调。

2.1协调理论

人们在他们的工作任务是相互依存的进程。他们编辑的工件或表格等必须是他们及时可用。他们需要这个工具和其他员工跑腿。材料和资源应该被放在一起，以适应在正确的地方，一些步骤需要同步。此外，部署和检索的信息和对文档中的进程的处理流程是至关重要的。

--Chen-Yu (talk) 23:33, 30 September 2013 (CEST)

28 Chen Yu

定义2-2 ：协调 协调是捆绑的主动规划的措施、 战略协调和信息交流。每个任务的执行取决于采取措施确保在正确的时间满足所有条件。条件必须被给予了特别的事件和条件的特定组合时发生，需要任务的执行。由于几个任务是相互依存的，必须召开由一个协调资源优化，使任务不早于开始或结束。满足某些条件，一个任务取得具体结果是不协调的一部分。但当两个任务时它属于协调确定优先次序，例如需要相同的资源。这些包括战略决策，例如，要权衡不缺乏工作人员予以赔偿由外部员工或设备的使用增加。 协调 - 管理复杂的依赖关系 根据相互依赖关系的合作是多样化的错误或冲突较多，更有可能。因此，它是管理这些依赖项今后的顺利运行的进程的关键。更多不同的相互依赖关系的合作下，更有可能错误或冲突较多。因此，它是管理这些依赖项今后的顺利运行的进程的关键。Crowston, Osborn und Malone (Crowston u. Osborn 2003, Malone u. Crowston 1994) 在斯隆管理学院处理不同类型的依赖关系和方法来对付他们，有系统地向陷入了一种协调理论的种子。 背景2-2：协调 - 管理过程中的依赖项 Crowston und Osborn (1998)从他们的协调理论交易与业务流程的角度来看。他们看看作为一种进程 • 进行一系列的有针对性的活动，由工作单位或公司重复和测量的时间、 废资源或成本造成的其性能和比较这种理解与其他定义。这意味着一个进程 • 逻辑上相关的任务执行，达到定义的业务目的(Davenport u. Short 1990, S. 12), • 任何活动或一组活动，输入出发点，它们强制值，从而产生一个输出，用于内部或外部的客户(Harrington 1991, S. 9). 鉴于这些不同的定义，他们确定的最终管理任务和资源之间的依赖关系是共同我标识进程的分母。他们提到以下类型的依赖关系：

--Chen-Yu (talk) 20:33, 1 October 2013 (CEST)

29 Chen Yu

•任务需要的资源, •多任务的情况下，使用一个共同的资源， • 一个或几个任务产生所需的资源， • 人作为一项不可或缺的资源任务需要一定的技巧。 这样，可以使用资源，必须履行一定的条件是： •生成资源的任务，必须执行任务之前，使用该资源。 • 资源必须实际可用。 • 资源必须被转移到其使用的地方。 解决依赖关系协调的理论是一个核心的工艺设计任务。协调做交易的所有种类的依赖关系中出现的人与人之间以及它们与使用的资源 （设备、 材料、 信息等） 之间的合作。人民总是在社会范围内处于活动状态： 要为其他人提供的资源，或决定是否发布了别人的资源。 示例 2-3： 灵活的服务订购的依赖项 在这个过程中，图 2-1 基于以下考虑的依赖关系，例如是 • 该窗体必须在顾客-老年人-可用。如果更新服务提供的最新形式的客户必须是愿意 - 出售旧形式是可能的。 •表格必须清晰可辨，在适当情况下校正目的可重复使用。 •不仅受影响的老人，也包括其他人（如亲属）必须能够填写表格。 •该窗体必须包括未来的服务提供程序所需的所有信息。 • 其他通信过程必须能够涉及到的内容的形式，（如在手机上的问题），也就是说，它必须为通信提供并能清楚地识别。 •的车辆必须是可用的，如果克服了较长的距离。 •必须有足够的空间，在车内。 •随之而来的，必须有足够的时间。 依赖项的详细的分析说明这一进程应如何确切地，和困难是预期。

--Chen-Yu (talk) 23:50, 1 October 2013 (CEST)

30 Chen Yu

在某些情况下，减少依赖项非常有用。所以客户，例如还在附近商店发现一支笔，写表单。因此，该置的顺序可以灵活选择。然而，这一进程必须提供用于此目的的可能性，顾客不亲自填写为他准备的表格，但他的名字填入表格。一个人必须为这个过程变形的现场提供笔和表格并且必须是可访问的信息。 可以放手！ 管理层可以使协调过程中的依赖更强还是更弱-协调你讲话的弱与强耦合之间的步骤或所需的资源。强耦合为例，如果两个任务需要去做，尽快或在同一个地方 — 可以放宽计算机使用这种限制。必须与其他方式利用资源，需要一个完整的强耦合的第一印象。所以高利用率可由信息技术支持与松散耦合实现，因为资源和劳动力的投入，可以灵活安排。医疗做法或任何类型的服务主要呈现在一个特别的地方是一个典型的例子。为了确保工作人员的完整的利用率， - 也就是说，一个医生 -客户预约早于通常是必要的。这可避免通过电子通讯服务迅速告知客户，从而他们幸免一个不必要的早期的实地会面。耦合在早期的存在和提供无缝服务之间因此松动。以下图2-2各类耦合的区别，它可以是更多或更少的弱或强的进程结构。对不同类型的耦合不同的特性可以组合 （弱与强） 在进程中。尤其是，可以由其他形式的耦合 （关于工作的共享的位置或激烈的通信） 补偿缺少的强耦合 (关于工作计划的缺乏）。

--Chen-Yu (talk) 10:31, 2 October 2013 (CEST)

32 Wu Wanying

过程设计已成为一个协调任务的重要组成部分-不仅在事实方面还在社会的方面。在人们，他们的工作贡献，所需的辅助以及劳动对象之间存在这样一种依赖性，过程组织依赖他们来达到效果。

2.2 在过程中有…… 除了标志着协调要求的客观存在的依赖性，有多种其他的因素，对人们和特征以及他们如何沟通和合作方式的行为起着决定性的影响。为了理解这种影响，在2.2中给出了一个概要。虽然您不能完全的描绘并且在一个具体的过程设计中不是全部平均的系统的并且详细地分析并将其包含在设计中。但是有助于您的理解，人们根据情况和以往的经验在每个企业中必须重视哪些方面。 --Wu-wanying (talk) 18:09, 24 September 2013 (CEST)

33 Huang Qianmin

例子2-4：

修正误差过程中的很多情况

在这我们举一个例子，它的背景是受电脑辅助的“双倍-票-系统”，人们通过这个系统来进行消除错误。插图2-3给出错略的基本的过程中和这个系统相连的步骤。因此，目标是这种出现在机械的基本设施的使用中，不再直接的口头分配，而是使用电子系统传达。因此，文件和交流被联系在一起，以及对任务的执行情况的检测和对每一个有错误的反馈的代表能够继续自动进行。这个过程通过顾客在这个系统中错误提示开始。对错误的加工是一个团队的任务。在这之后，通过一个错误的提示主管知道，他这样管理他们：他排列他们，区分并委派为他们代表。他通过这个系统的帮助纵观了什么能够被完成或者还在等待。

其他相反的以下面的段落2.2为基础的观点是逻辑的优化。通常，它不仅是一个有缺陷的由团队的基本工作对象构成（段落2.2.1）的系统，而是顾客和有系统的项目作用-他是必要时被影响和培训着能够处理错误的情况。这样的系统的目标（段落2.2.2）是难以定义的。他们拥有除了事情本身的构件，还有一个心灵的构件（例如顾客的放心）。在事实本身的层面上，关于目标的确定妥协是必要的，例如关于一些类错误的加工。在加工团队中，有不同的角色存在（主管，加工者等等）和每一个参与者都必须处在接受不同的角色（段落2.2.4）的情况下。除了一些确定排列的规则（段落2.2.3）是对意义的承诺和协商，以及过去情况的历史。当有人必须在最后的程序上等很久的时候，在实际情况下，他可能倾向于部分赔偿。除了存下来的数据以外，所有过程的工作者和设计的人员的记忆都产生很大的影响。特别是将日常的实践引入到一个围绕着经验收集的教育中。他强烈的影响着，在和相关客户的共同工作如何好的和快的消除错误。他们由所涉及到的人建造的愿望构成，每一次它都如何形成，直到出现对错误提示的反应。当在参与者和一个错误的加工者强烈的建立连接，（段落 插图. 2-2, 段落. 32)）并且要么通过直接在空间上（段落2.2.6）要么通过他们尽可能直接的和对方交流的时候，这样的期望能够构成(段落2.2.7)。

--Huang Qianmin (talk) 16:09, 24 September 2013 (CEST)

34 Su Yi

错误的避免不应该仅仅受到与之相应的数据采集和有软件辅助的工作流管理（s.2.2.8）的限制，而是应该同时顾及到其他的交流途径(s.2.2.7)。在过程中错误的处理会被主管人和相关人员之间不断地争论（s.2.2.10），在错误修正被推迟或者假定已经结束的时候拟定更多的解决方案。

图2-3 在“双倍-票-系统”中错误处理过程的核心活动

2.2.1 工作和工作条件

在过程中，创造新价值的基础是人类劳动。这是每个企业所依赖的东西，理解它的特性是过程设计成功的关键所在。过程中工作条件是成功的决定性因素。

--Su-Yi (talk) 21:33, 25 September 2013 (CEST)

35-39 Liang Jing

35.这种理解不仅仅涉及到特点和事实逻辑在工作方式、工作对象和人之间的关系以及为了联系任务和目标，而且所有其他影响人类劳动行为的因素。 如果很多同事在工作过程中合作分析和设计，这是非常必要的，把工作任务的特点和工作地点的装备当作成功的要素取了解，如图2-4.

36.背景2.3：工作活动的核心要素 图2-4所说明的观点的多样性，是关于工作条件的形象来考虑。上部分（社会环境）代表了不同的角色，关于工作的影响和为了拥有工作条件。从社会环境中脱离所引起的并不仅仅是设立目标、任务描述以及计划，哪些引导了精神和生理上的活动。更确切地说雇员同样非常积极并且有必要说明，能力交流以及提供帮助。对此其他环境影响也在起作用，比如一些噪声、气候条件等。对于一个卡车司机来说比如交通就起到了巨大的决定性作用。工作任务的开始部分不是自我决定，而是取决于触发事件的发生。这适用于提供工作意味着工作项的可用性相媲美。错误的消除 （参见示例 2-4） 是一个高度取决于外部影响的不可预见的事件的任务。作为工作的主题是首先查看系统，其次是错误发生的位置。基本上有但要满足那些依赖于系统的运作。这意味着可以在协调理论 (s.2.1) 的感觉仅进行后续任务时 — — 例如，修复一个错误-当前任务已经完成。 工作与它周边环境的密切交织是在机械化的工作系统的输入－输出模型中（见REFA 2002）只概要地指出，没有加深这种连接的基本内容。工作的一个重要的成功条件，例如，从社会环境提供不同的反馈，如有可能，会发生直接的加强。他们必须建立在不只是有钱的基础上，更是动机的内在与外在刺激在规则中的结合。 --Liang jing (talk) 23:51, 30 September 2013 (CEST) 作为多元化的学习机会的各项工作活动 人类的工作大多是在任务过程中所产生的考虑调整需要采取适当的理解。这在图 2-5 中明显有关于工作行动的详细信息。程序工作者不只致力于它们的能力，也注重它们的后续发展。他们不仅使用工作方式，也同时调整其他人，他们会不只是对环境的影响作出回应，也想要尝试，对他们的环境影响作出有关改善建议。 此外，在图 2-5 的例子显示工作项的执行需要不同类型的活动，不只是精神的，但也生理的，不只一个劳动对象的工作，也与其他人，不仅有设计，也包括规划等。规划、 执行和评价活动的均衡的组合是学习过程中的先决条件和其创新的潜力。继续到任务设计区分不同性质的工作任务，有关可用时间、重复率等。（见图 2-5 中的示例）。这些属性是所开展的组成活动任务，高质量的工作具有至关重要的意义。

37.图 2-5：执行一个工作任务的观点 人类作为工作对象 工序中的劳动对象是不死的现象，然而为了劳动对象在不断改变。进程必须对这些变化作出反应。在工作系统上传统的观点认为是物质的东西作为工作的主题。 流入（2000 年） 相比之下，清楚表明，人与工作对象总是相关联。"对象"一词是在许多情况下完全不恰当的。例如当病人在医院里被谈论，关于一些人受影响的器官被标记.这角度来看是人类个体的多样性和特异性往往忽视时，这将是最明显的。很明显的工作，而且特别是当服务流程为中心对客户应被视为在其多样性和适应性： 修改他们的申请，到服务提供商，其自我形象和他们本身就是一个创新的来源。即使在技术服务提供性能与该设备相关的人保持在方面，如像显示的故障排除。"工作对象"是那么的复杂，不断变化的并且在工作过程中参与。 工作进程——不仅是创造价值 一个工作进程也包括直接协助业务过程值，但不过是对整个进程的成功至关重要的活动。很多的工作方面，是人与人之间合作的成功的决定性因素，如果其中一个主要侧重于创造价值的目标被忽视。 --Liang jing (talk) 00:01, 1 October 2013 (CEST)

38.示例 2-5： 工作进程和创作价值 当讨论到调度员和卡车司机之间的移动协调的过程，很明显在工作过程中更多的活动主导的工作条件，重要的是从价值创造的角度来看。软件开发人员提出的问题时的处理案例-交付货物的货车司机-可视为完成。从管理这是交货的如此，一旦客户、 验收和所以履行该合同。那时候，可以使用操作费用。该驱动程序，但是，强调他必须去仍在路上的卡车 （装卸门附近，设置罩等） 然后通常更多时候那里，直到卡车终于离开了客户。这些活动不再有助于形成一个的值，客户要支付。他们是必要的然而，才可以开始下一个路由。因此，看到一个单独的面具在移动设备上之前, 与这些系统中的活动的完成输入，所以调度程序可以理解，当是驶向下一个客户的卡车。 过程设计是工作设计 工作条件是要使，为了程序工作人员可以看到他们的任务感。它是同样重要的是了解这一进程的步骤及其对整个，他们被分类的意义。参加者必须要求的技能水平和两个独立的决定满足计划他们的做法。工作是一个地方的学习和理解。它是一种通讯向内和外面的人影响其他人在其工作中而受到影响。负荷是多样性的模型化的、 持久的和平衡，如果必要的时候采取的活动和工作变化。 标准的工作设计、 哪些影响关键质量以及为了处理员工敬业度，是工作需要考虑到的，因为这是工作的传统流程管理或重点放在将案件较大程度的值。 --Liang jing (talk) 00:03, 2 October 2013 (CEST)

40-43 You Yue

全面了解可用性，也就是符合上面所提到的在使用计算机系统的工作结构的标准。 2.2.2目标 过程能够在他们要追求的目标的一部分中描述。 多种类在范围中的目标 有许多不同种类的目标。首先，有一个主要目标，它通过过程实现：交付的商品，更正错误，赔偿损失等。这个主要目标可以作为一个过程在最后要达到一个状态。因此生产一个产品也就是一个过程结果，这个目标状况是在这种情况下产品的可用性。目标可以进一步过程，完成一个准备，为了实现结构性的行为。后者例如这种情况，当你取得一个证书，如高中文凭，就能实现进入大学。这个主要目标很少描述过程中的详细的发生，而是一个之前给出的方向，可以和其他工艺设计校对。 目标，子目标，分项目标 工艺设计团队可以这样做，把主要目标分解成子目标和来自哪些模块组成过程的主要目标。所以出现过程中间情况 就像这个例子：记录订单，分配货物，交付，结算等。这样的划分方向通常是顺利的过程，这是最好情况的表达。然后还有子目标，不直接和这些阶段分类产生联系，例如一个顾客在24小时之内收到中间情况信息。 也就是说，有目标,沿着质量标准达到。这样可以区分形式上可描述的目标标准和可变动目标。可变动目标形式只是间接的衡量主观印象。一个实施目标的设定，人们可以衡量，是否可以实现。这种情况包括目标描述必须达到的目标核查的值。 例子2-6 在消除错误程序中的的目标 根据错误消除程序能够讨论不同种类的目标。 表面上的主要目标是要解决错误。然而因为通常的几个错误消息平行的处理， 目标的制定包含一个提示，以什么样顺序进行.因此，这种错误继续存在对客户最大的缺点的结果，作为首先被纠正。对所有的目标方针有很大影响，为客户解释如何排除故障的情况和结果。最终必须成功消除这些错误。他将判断错误和缺点有多大的关联它出现一个明显的目标制定，根据错误，应尽快纠正 - 但在这种情况下，没有目标的实现程度是衡量的标准，只要可能反过来依赖于解释。最终，这将是重要的是速度比潜在的竞争对手更快。 典型的子目标，记录错误理解，把错误的进展通知给客户，或推动在60分钟内把错误消息传输到处理器。特别是前两个子目标的解释范围很清晰，反之又取决与情况。如果一个人在电梯被困，他将想要用不同的方式在不断被告知，就像打印机不是可控的。第三个子目标是精确制定和可衡量的。详细说明是取决于更多的情况和更少的意义，任何情况，无论这个消息在夜间或白天出现，无论任何雇员是否可用或不可用等。要求，如“的顾客可能并不一直担心”或“重复计算和分配的”的错误一定不能而应被视为标准的过程中的质量和小于目标。第一个标准可以衡量仅由客户介绍自己的主观印象 - 只可以达到这样的标准，从而不断与客户接触。第二个标准似乎制定据说核实，但在实践中是不平凡的，决定是否两个消息实际上是两个不同的连接错误或这是否隐藏了同样的故障。 针对工艺设计的界限 我们假定在以下不确定一个主要目标的定义，根据该计划的目标和其划分为指导设计过程。对这几个原因：通常情况下，目标指定设计本身（见2.4第81页）通常用于各种设计任务，包括设计过程中，只有在设计的过程中摸索出的目标和固定和变化，通常在项目运行更频繁。--You yue (talk) 00:17, 2 October 2013 (CEST)项目管理通常开始先设立目标，然后，当人们采取措施为了完成计划进而注意到更有意义的目标。工艺设计在开始有一个模糊的局限的挑战或选择一个准确描述的目标作为出发点。但是会随着意愿，稍后进行修改。 生活的目标 另一个严肃的思考是由Engeström提出的，事实上，个人有目的针对性的采取措施，是不一定可以得出结论，更多人的行动也是如此。Engeström的依据是令人怀疑的，过程工作小组是否自觉遵守合作的目标和计划，以任何方式制定的目标。相反，行动的方向是根据的对象也就是主体，过程的组织。因此，举例来说，在医院的病人，买方的货物贸易，到学校的学生，办事处和公民等。推动工作过程中的动机。推进工作的过程、 动机与这些客户提供并更改为动态的。正如与顾客意愿的情况。因此，设计过程驱动型较少由于子目标的逐步实现，但由： 大致概述的主要目标， 目标对象的行为 - 通常是客户 - 与连接的动态需求和 •若干条件（约束条件Defmition2-3，P 44）需要解决的，如一个产品的可用性。 从这三个方面是在编辑过程中明确工作步骤什么任务时下的 一步操作。面向实践的规划和设计过程将而是侧重在这些方面上作为目标下理论上动机系统化。 不是过程，但过程结果的客户设置目标和 的变化方式。 2.2.3......序列的过程是由规则公约和协定违反的规则和标准定义的。 您将业务流程的上下文或经济企业也称为业务规则的计算机支持组织中。规则确定什么一定会发生的或者允许和发生某些情况时，什么禁止如果必要。规则可以相关，下一步做什么，什么工具使用和编辑的项目或任务来处理是什么处理步骤之后。规则应有助于实现预定的目标不协调的冲突，使任务可以合作进行编辑由多于一人没有摩擦损失。是否为此规则是适当的和参与，您尝试使用相关的标准，如周期检查时间，利用，委员会等。--You yue (talk) 23:25, 3 October 2013 (CEST) 在一定限度内是唯一使用的规则 规则可以被使用，用技术系统来记录和表示员工的期望什么样的行为。在一家公司的社会环境，合作的几个过程员工不能直接通过简单的消息和规则指导。规则通过过程实施解释 。雇员将需要如何检测是否应用了特定的规则，或不同意。只想知道当一条规则合适或不是意见的最少的答案，并往往会导致不同。一些员工更愿意将严格的规则，因为他们提供的安全，并帮助减少压力。其他人而是基于整体的目标和点他们的工作和应用规则，只有他们只要适合。持续遵守规则可以建立一种服务，尤其是根据该规例，阻碍创造力和改进潜力的看到理发师和勤杂工 2005 年，p.5)。如果合作的人认识到他们必须遵守一定的规则，他们作出的安排。这些反过来导致相互设置本身的过程员工的期望如果合作的人认识到他们必须遵守一定的规则，他们作出的安排。这些反过来导致相互设置本身的过程员工的期望。如果这种协议练习和定期讲-它和改进它的可行性-公约最终将会出现 （见图 3-10，p.157），其中指导过程。--You yue (talk) 17:26, 6 October 2013 (CEST)

44-47 Yao Shubin

记载的规则，这是有关实施过程中的步骤，即当且仅当某些基本条件的开发和进入.由于它返回实务守则内的组织和发展制定的if-then句子。多条规则可以概括的决策表。 约束是特殊的规则，描述什么不能做在一定的条件下，在他的行动，否则它是自由的。 澄清的条件，或如果，then部分的规则来处理雇员可以识别一个条件是否存在，并且它们的行为是否按照所需的反应。 协议代表员工与主管之间的协议，所依据的是澄清，当一个规则是要应用和什么它意味着准确，规则转换的，他们必须被移动过工作员工，这是一般的基础上熟悉的情况下，协议形成预期.原因例子再次检查，如果他们非常采纳协议，并且一切都不会被明确告知什么了解勾结贡献.根据协议，也可以自发自当机会或采取在专门指定的，有计划的传播过程。 公约经常发生的行为，一个团体或组织的成员期望自己和他人 --Yao shubin (talk) 23:06, 30 September 2013 (CEST)

48-51 Huang Qianmin

定义2-4：角色

从社会科学角度，一个角色被定义为特定的行为方式，这种行为是应用于能力、权利和义务的，它们不固定属于某一个人而是有时候按能力、权利和义务分类。一个角色是一个抽象的不仅被一个人而且被不同的人所接受的行为样品。一个角色的接收不是被外部就是被接受它的人推动。值得期待的行为方式或者一种被针对一个角色的期望屈服于一个来自于某人以一种角色担任一个职位和另一个相比较。这种位置经常被有形态的描述。另一方面，由于交流期望非正式的在一个组织中构成，这种交流要么由角色主人扮演，要么与他有关。

预写角色

在一些企业中的社会关联中，角色能够正式的被确定或者非正式的发展。他们总是对老板想达到的并且对权利和人们同意的能够实现期望的可能性的这种期望产生影响。有幸的角色描述关于某人对在一个组织中的其他成员占据关系的位置，这是一些关于企业登记层面的。在流程设计中，角色根据他们的位置被确定 ，也就是说在过程中他们的价值被确定：过程中的工作人员应该完成固定的任务并且因此拥有和其他工作人员不一样的其他行为可能。

内在的角色由内而外改变

在一个流程的实践过程中，由于和同事以及管理者的交流和共事，形成了新的角色或者随着时间，它改变类型和如何填充一个角色的方式。很早之前，一些发展就非正式的开始了。同样在上面提到的协商和习惯的例子经常被角色的主人回答，他们距离适合他们的领域的期待有多远。这个回答可能推动角色的主人，适应自己的行为。相适应的是在社会过程中角色持续被讨论-他们不屈服于静止的形态，而是持续的改变。所以，流程的工作人员可能适应于，比如说改变的顾客行为，或者是市场中竞争者的挑战。

填充角色

系统的讲，有三种和工序以及行为方式与角色有关系（s. Jahnke 2005）：人们在一个组织中贡献于其中一个---以正式的或者非正式的方式---角色的产生。

另一个是承担角色。同时这个可以正式的以某人正式得到通过分配的决定的方式进行，或者非正式的以某人比如自发的接受一个角色。表格2-1是一个关于不同的可能性的概要并举出相关例子。第三个是人们如何填充一个角色。众所周知，因此，他们不同得很好得适应于一个针对目标的期望。类型和如何有一个目标的方式，可能导致定义或者对角色的理解的无形改变。一个角色是不带有静止现象的，而是持续适应的。

没有角色没有主人

不仅在创造的流程设计中，而且在一步步的过程的改进中，管理对新角色的描述中了解到一个能够知道人们如何介绍管理的人。例如，当一个角色存在的时候，当有对此使用必要的专业知识和社会能力的人存在的时候，他们一方面除了照顾到困难的顾客的抱怨，然后还引导着事情走向所期望的成功。刚才这样的人，他们首先担任一个新的角色，承担了多于所有书面确定的描述这个角色的定义。

表格2-1

--Huang Qianmin (talk) 19:26, 29 September 2013 (CEST)

例子2-8：在错误的工作程序中的角色动力

插图2-3（34页）展示了在错误的工作程序中的典型的角色。顾客有权利获取程序的成绩。部门主管是一个不一定必须给出以下的任务的角色，这个任务能够取而代之自动的将主管人根据三个角色的内涵的进行分配。分配任务的主管的角色被这样描述，他们的存在必须经受得住考验。错误应该被分配给每一个专业的有权威的或者正好有时间的员工。相对应的，主管对此承担每个顾客在可被认同的时间范围内被重视的责任。

角色被要通过有形的描述被标记。例如这样的事被确定，谁能够完全作为程序的使用者来提出要求。与此相关的特殊的角色能够发展，所谓的帮助别人的权利-使用者（定义3-5,102页），撰写错误报告。这个不总是一个无意义的任务。

从主管的角度来看，他们在给其他同事转达任务的时候，因为这更好的认识所负责的顾客或者拥有一个同样的错误的经历，这是可想象的。所以，主管发觉暂时部门主管的角色并且借此由他们自己的理解扩展属于他们的工作的任务。一个特别的能够存在的角色是，给固定的顾客分配一个自己的总是关注着他们的导购。这样一些角色可能产生，通过以下方式，一个员工首先发觉这些任务并且---他几乎不被阻止---被按照其他方式寻找，能够同时承担一些特别的任务。借此，一个新的角色作为不依赖于个体的行为样本产生。在一个正在学习中的程序中，这样的环境表明，“部门主管”的角色成为多余，因为所有的主管能够按照自己的经验来自己承担这些任务。从程序设计的角度看，人们在这种情况下，要么说“主管”角色的任务已经扩展了，要么说主管暂时承担了“部门主管”的角色。

包装软件中的角色

如果在软件系统中的角色被确定（一些关于一个合理的描述），为了适应该保留足够的间隙，借此，角色的拥有者能够投入他们个人的实力。通常，软件使用的目的是，使固定的角色的行为标准化。人们尝试着，尽可能取消始终如一的行为方式。在日常的社会环境中，一个角色的拥有者早就持续的实现被期望的行为模型的一部分并且非常有效的进行，当处在个人和依赖环境的设计的另一部分的情况下的时候。这使一个角色的动力成为可能。

在日常的社会环境中，一个角色的拥有者早就持续的实现被期望的行为模型的一部分并且非常有效的进行，当处在个人和依赖环境的设计的另一部分的情况下的时候。这使一个角色的动力成为可能。

背景2-6：角色能够自己改变

它不只是技术支持的共同作用带来的新形式的引入或者必须重新被设立的规定，而是角色。Isa Jahnke(2005)依据知识管理的例子分析出，组织中的角色能够活跃的改变并且适应新技术的挑战。这儿，她提出一个社会学的角色定义作为原因。一个角色是一个标准的，正式的和非正式的行为期望的集合，它们重新对准角色拥有者的其他角色。他占领与角色相适应的属于固定的功能和任务的位置。他如何填充一个角色，一方面依赖于对他的个人的优先权，另一方面是权利和对其他人的影响---在此期间，他找到一个平衡。在角色的证实中，一个角色拥有者能够做什么，想要做什么，应该做什么，允许做什么是有区别的。在这儿，矛盾产生了，当某人想要的多余他允许的，或者少于他应该的等等。

角色的填充适应于一个被当做对角色的行为改变的持久推动力和最终影响角色本身的平衡过程。这个动力能够产生积极和消极的后果。角色的动力改变被继续支持，通过这个方法，一方面明确在文书中相关联的期望并且有规律的再次加工。另一方面不是所有的属于角色填充的行为能够被明确的描述。所以一个保留改变空间，但是也营救危险的间隙的描述总是存在，当误解在未知的额情况下存在或者基于为得到满足的期望产生的时候。除此之外，一个企业并非对程序中所有的工作和他们之间的合作有详细的了解，以及明确的用文书证明（章节4.3.3,184页）。对一个角色来说，“它是不是客观的和外在的或者被控制的现象，而是在社会交融中被涉及的。”（Jahnke 2005 56页）根据Jahnke的实际个案调研，人们从事更多，当他们能够一起以非正式的方法共同参与角色的改变或者建立他们的角色甚至一个新的角色。

角色之间有多远的距离？

一个角色绝不输于一个独立的个人自己，而是至少能够设想的是，角色拥有者能够转换角色并且一些人的角色随着时间占领。角色的描述对程序设计来说是有好处的，因为角色描述能够被计划在一个不依赖于具体的个人环境中。就这方面而言，一个角色的描述适应于一个要求的侧面，随着个人被选择或者被传播。

在角色设定对程序的模型化的使用中，我们从科学家那里得到了批评：他太抽象并且只是不完全的注重个人的和纯粹的个体的某人能够给程序中的所有的都带来好处的塑造。

--Huang Qianmin (talk) 22:04, 8 October 2013 (CEST)

52-55 Su Yi

有很多能力，如耐心，感情投入，创造性，与性格和个人个性发展高度相关的权威，都是可以计划的。我们认为角色的设置不能排除个人前提的顾虑以及偏好。角色的不同有助于一定组织管理的（工头和主管），法律规定的（工匠和学徒），实质性的（主管人和司机）或者是通过市场分工由条件区分的（顾客和供应商）实行。通过所需的个人特点，过程计划可以得到所谓的“角色”的帮助——通过 Grudin和Pruitt（2002）传播以及在市场中发展的一种设置。

定义2-5 角色

角色用来描述一种特定类型的人群，他们可能是设计成果的购买者。对此的说明应当尽可能的具体，使得虚拟的人物在日常工作中以及私人生活中都被详细的描述。角色也同样是借助于例子的描述，在例子中详尽的刻画了一个人的全部性格，使得他的过去和他关于未来的预期也包含在内。

为了过程设计能够找到合适的角色，我们会尝试区分不同类型的人群，即那些是在过程中工作的，或者哪些是可以从其身上获取利润的。然后每个类型会尽可能具体的描述出一个虚拟的人物，使得所选类型的特色能够被阐明，并且对其他人而言这个人物的全部描述是很容易被记住的。比如这个描述会包含人物的照片以及他典型的日常活动。更多的能够描述这个人的细节的角度是：工作任务，业余活动，目标，忧虑和期望，电脑以及高科技设备的使用，经济状况，家庭人口，人际关系，国际化程度，能够将此人归类的典型表现等等。即使不是描述一个人的全部特征，但这种描述要有助于将他的类型与其他人区分开。因此细节的填充是十分重要的，这样就可以为旁观者展现一个全面的人物性格肖像。人物的性格不仅可以用文字，同样也可以借助宣传画来表现。这样就会产生更多的相关角色的特征说明，可以在设计小组的商谈中清晰可见的悬挂出来。

在这种直观的展示中设计小组应当一直在场，说明这是为谁设计的，以及设计方案是瞄准哪类人群。Grudin和Pruitt（2002）认为这是一个优势，与一些关于要求和角色的简单摘要相比，设计者可以更好地记住角色。通过角色设计小组可以持续的在过程描述中进行记录，哪些特殊的人物性格可以填充到预定的角色中。

2.2.5 …协作与内在

在协议中发展出共同认知并经常遵循它的过程职员，会建立对一个特定时间间隔的期望，并且不断重复在特定协作中的状态。

从时间上对过程的分割是如此的成功，正好符合了观察者的期望，会作为协作而被参与者们注意到——很多结果的碎片不再是单个的，而会被意识到是一个整体。周期会使人转向内心生活，不再去考虑其他的过程职员在何种时间间隔的特定的，所期待的的反应。参与者会有这样一种印象，那就是“互相协调”进行的很顺利，并且他们可以互相信任。循环的意义使得同一小组的职员在其他人快速做出反应或者比期待的需要更多时能够有意识。技术的固定的过程不应当违背或者说应当重视工作小组中分工的协作，注意哪种协作在工作中是普遍的。

--Su-Yi (talk) 10:04, 29 September 2013 (CEST)

56-59 Yuan Chener

但是人们可以考虑节奏，比如说开始消息不是被连续的传递，而是在固定的时间间隔下传递。同样的，主管不把任务连续的下发，而是把任务集合在一起并且在确定的时间点传达。 但是这样就能感觉到在处理工作任务的时候有充足的时间休息，这样某人消除错误的时候，可以对他的工作进行评价和规划。如果已经做了什么或者追求一个明确的目标，应该在之后不能仅仅追求顾客的反馈。更确切的说，是评价顾客希望哪种节奏，在此期间一些东西被达到，并且被相应的通知。在这些情况下，他得到的信息是，虽然这个状况在处理中，但是问题依然没有得到解决。

2.2.6 ...场所和环境 过程中的共同工作不只是通过有时间期限和节奏的经验完成的，而是同样通过空间性的规定。这取决于，进程工作者如何互相保持一定的距离，并且如何完成资源的移动和交往的空间性分配。

这取决于“哪里”

这种空间的和时间的观察角度在近年来被忽视，因为人们已经接受信息和交流技巧的确立使更多的关于空间和时间的独立性变得可能。这种接受被证明不是一直准确的。反驳这种接受的空间，在其中被处理，表现出哪些行为预期存在。一直存在的机会，记住任务和约定，在过程的基础中十分重要。除此之外它的优点是，这种空间的观察角度考虑到了过程的电子照片和支持。

Hintergrund 2-8:空间环境注意 Uta Pankoke-Babatz(2003)强调，空间环境，事物和科技环境，在它们中发现的，是如何强烈的影响人们的共同工作的，和如何引导确定的行为模式的。她展示了，这种电子媒体知识对于共同工作和交流的支持是如何使用的，尤其是对于支持其他人的工作，和其他人合作上。由此她与Barker的行为环境理论联系：从空降和规定被发现的事物有一种特性，它们不依赖人，而使用这种空间。它们和其他的相协调成一个社会的整体。学校里一个教室的扩大可以作为典型的例子来观察，由这个过程设计看来，空间和它的方向对协调产生了积极的影响。比如说在酒店里，钥匙板就有这些作用。房间的标志可以记住特定的要求，这在一个过程中被处理。

Hugh Beyer和Karen Holtzblatt 对于这种使用和合理的软件的发展已经有了一种概括性的方法——命名为全面设计。他们在其中给空间的许可和对象在工作位置上更特别的注意。他们根据很多历史展示了当这些观点不被注意的时候发生了什么。他们做了报告，关于发电站的看管职工被苛求在下雨天爬到电报天线的顶端。在过去还有一件是关于外部服务职员被期望，当他们度过笔记本电脑时间时保持顾客的情绪，为了之后可以给推荐保险做基础。Beyer和Holtzblatt认为，每个空间环境都能迫使工作进程被一定的限制，这首先干扰了新的方法和技术支持，但是却有一个推动和协调的作用。他们在检验清单上列举了几个通过生理-空间的联系观察到的观点： — 可使用的“场所”—办公室、会客厅、茶水间等 — 物质的结构—墙壁、门、写字桌、柜子、电源 — 可使用的硬件、软件、交流工具和所有人们可以使用的物件 — 可移动的和与物质有联系的

在软件构造和过程设计中，这取决于，工作位置的空间和物质布局的特性。在这个基础上，新的过程通过引导被决定，特殊的空间结构别绪在哪里完成，或者这个设计在哪个位置和已经有的空间可能性相协调。 临近的不会在远方被抓住。

空间的规定支持了协调。如果追求在一个普通的空间里共同工作，一个强烈的联系产生，这种联系减少了形式的交流的必要性。面对面工作就可以节省为了相互传递信息而做出的努力，在某种程度上结束一个程序的处理，把档案放回去或者其他相似的举动。这些方式自发的完成。了解一个决定的深层原因可以实质上更轻松地获得信息提供者更深层次的意思。”无意间的额外收获”（英语词：意识），其他人做了什么，对于合作有很大的帮助，并且被空间分配变得容易。举个简单的例子就是关于是否其他职员在场或者如何和他们更好的交流的知识。 --Yuan Chener (talk) 17:42, 28 September 2013 (CEST)

64-67 Wu Wanying

他们主要侧重于工作步骤的协调并且以通过进程在一个案件处理中无延迟传输文档为目的。在此期间工作流程用于控制的功能性逐渐集成在各种类型的应用软件中。因此包含了例如电子备忘日历运行方案，这个方案控制共同日期的商定。此外项目管理工具同样考虑到进程说明。

背景2-11：工作流程-管理-系统（WfMS）

WfMS（工作流程-管理-系统）在文学中和在网络中从不同的角度来说明。工作流程管理联盟区别于不同的服务和接口，此外：使用进程建模工具，对个别情况的管理和监督也就是到客户端即工作站软件的过程以及连接的耦合，以排队的任务显示出来并且支持其编辑。

Van Aalst和Hofstede 建立了一个工作管理系功能的不同特征的模型（参见www.workflowpatterns.com），他们如下划分： 控制流：为了划分一个案件处理，使平行的进程同时发生并且再次聚集在一起或者为了增强可选择的过程对前提条件的依赖性，控制流必须被确定。一个特别的要求存在于相同过程中不同程序的协调性，这些过程同时处于活动的状态并且消耗资源。 任务的系统整理：哪些任务或者事件在哪些条件下被谁予以委托，在哪些方面任务可以被指派或者被同事选取。这个分配可以考虑到例如能力，过去事件的历史或者一个当前情况的条件。 数据管理的形式：管理各种-数据类型不仅涉及到一个任务的内容（关于一个理赔的额度）而且还涉及到协调性（关于谁必须赞同）。哪些数据对谁来说是显而易见？哪些外部数据从外部怎样被检索？哪些数据值（关于伤害值）引起了哪些任务（关于一个专家意见的获取）等等。 异常处理：发生了什么，当必须修正一个错误，当撤销一个订单，当随后出现一个变更请求，当缺少重要的资源等？根据个别步骤或者一个完整的捆绑任务必须再次或者额外的完成，过程可以重新启动或者进行一个不同的过程。

另一个观点产生于一个工作过程管理系统为用户提供了哪些支持这样一个问题。例如排队等待的事件或者任务中的一个清单被提供给用户，一个事件的所有文件和数据被简洁明了地检索，过程可以根据雪需求传送给其他的员工，并且在处理的同时人们可以留下附注。此外对于过程负责人很重要的是，他可以把他参与过程的组织结构画出来（角色和团队，）例如为了确定代理协议和共享权限。 --Wu-wanying (talk) 22:26, 26 September 2013 (CEST) 他想要定义，例如决定的描绘变量，并且它的优势在于可以设置一个再次提交或者一个报警功能包括最后期限的发送。此外在当前的过程中它必须是可行的，修正不完善的分类，也就是说例如在一开始就预先规定将一个进程归入一个另外的过程中。

企业资源规划 企业资源规划系统允许一个企业全部数据进行一体化储存并处理。所以现有的资源可以被映射以及可以计划和控制资源使用。为了使过程上的资源分配可以被支持并且在过程中可以提供和发送所需数据。一般来说企业资源规划系统包括过程-功能性-正如背景2-11提到的-并且此外可以在过程模型的帮助下被控制。

客户关系管理系统 客户关系管理系统是一种特殊的软件类型，它可以实现在服务更确切的说是供应品，营销网络措施和客服联系之间的系统的耦合。属于它的不仅有员工可以检索到目前为止到一个客户的销售关系的情况，还有过程组成部分，例如什么时候一个客户在什么课题中被联系到可以在一个人的帮助下确立。

组件 为了在一个过程中交流和协作的支持，可以使用软件技术支持的各种类型，此外这被称为组件。典型的例子有电子邮件，聊天系统或者编辑，他们可以进行对文章，方案和图表以及知识管理系统或者文档管理系统的一个共同的处理。在此期间人们可以推迟系统的发展，首先影响的是交流和协作的支持。相反，它使所有类型应用软件的合作支持的单个功能一体化。意识功能就是一个典型的例子（请参见定义 2-7，58页），在他们的帮助下可以完全理解领会，在同一个过程中的另一个员工已经处理了一个任务有多远。另外例如常见的文章编辑包括企业员工可以完全理解的协调功能，通过其他的编辑者进行了哪些改变或者在他们的帮助下尽管进行了不同的改变一个文档的两种表达方式还是可以被合并在一起。此外过程支持的功能性知识管理系统中被找到。（参见Goesmann和Herrmann 2001）。 --Wu-wanying (talk) 00:25, 29 September 2013 (CEST)

68-71 Zan Xialu

• 68

植入程序模型的软件

为了让过程能够更灵活的适应工作流程管理系统被研发。例如当负责程序定义了角色的时候改变一个人的共享权限是非常容易的：人们给他指派一个新的角色。同样的用流程图就很容易说明在哪些文件中采取哪些行动，或者一个事件过程是否被继续分配一个附加的角色。在工作流程管理系统执行之前这些是很麻烦的，因为这些大多数与数据库绑定使用的工作流程是被固定编译的。对于小的工作流程阶段通常有一个已经把这些工作流程添加进去的软件，例如在登记或者订购流程中的面具？？？的顺序。当提前编译的过程涉及到短的程序阶段的时候灵活性就被提高了。程序中一起工作的同事在这个条件下就可以决定，选出并且结合哪些程序阶段以及在多大程度上他们可以按照自己的计划进行处理。

程序中的软件——没有合作功能

有很多特殊的功能，哪些专业任务的信息处理可以支持在劳动力分工合作的程序而不是直接合作或是为合作做贡献。举个例子这就是一个交互性的表格，在这个表格中可以植入用软件的自动计算功能可以被执行的或者通过可行性测试投入使用的应用数据的处理。各类编辑，另外计算机辅助构图的CAD 系统可以被看作是这样的软件的例子，特别是构图数据被用于准备一项存储构图（生产准备等）的任务时。要强调的是在一个程序中大部分的工作时没有合作的，而是与个人的任务内容有关并因此程序中大部分的软件使用正是与任务有关的。这里要谈到程序优化最根本的意义了，投入的数据不够双倍维持不同种类的应用软件。否则这就导致了不可避免的不断更新的数据问题，特别是当不同类型的软件之间传输数据时，数据格式必须被改变。

最后传统机器（例如在生产或者印刷行业）在程序中也发挥着重要的作用在这些行业中他们支撑着重要的任务或者说完全的实现它。机器服务是程序活动的一部分。与工作流程管理系统类似为了支持一个程序在这里通过数据采集，既生产控制的一部分，数据被记录、再传递以及再加工。

数据库作为底层

在程序中支持合作的所以应用都建立在数据库的基础上。

--Zan-Xialu (talk) 11:13, 29 September 2013 (CEST)

• 69

前十七行看不清........

例子2—12 :对于错误消除

程序的管理是从早期所谓的故障单系统发展而来的（34页图2-3）。每一个单独的错误情况都被看做是被存在数据库中的“票”，数据不仅揭示了内容方面，像是错误的类型，在哪种情况下发生等，也揭示了协作的方面：例如错误的优先性，编译者的姓名，通知入口的时间章和每一个后续的编译步骤。现如今像是WEB应用的系统已经可以被自由的使用了，通过一个网络表单用户可以自己报错，并附上一个解释的文件，例如一张图或者系统错误报告的拷贝。错误报告也可以通过服务人员捕获网页表单或在一个电话通话过程中被完成。当编译者把错误编译归类后，他就会被告知。为了达到这个目的，他们使用了例如可以自动地将一个消息发送到任务承担者的邮件地址的邮件服务。一个这样的系统可以被如此配置：一个让大家意识清楚的服务（Awarenessdienst）对于每一个Trouble-Ticket的改变都给所有的所有的参与者发送一条消息。此外可以想象和符合预期的是电话会谈的结构持续支持整个系统：电话号码在系统中是可以被得到的相关联的结构可以通过点击启动或者一个重新提交可以让编译者想起他重置了一个情况直到顾客可以被联系到。故障单系统可以涉及到纠错程序中的优先合作。每一种允许远程维护并节省了程序编译者的软件的类型始终必须在现场，在预期上带来比合作支持更高的效率。

在程序中软件支持的大部分是针对于内容方面的任务的并且因此得到了最多的关注。对于交流、合作和程序的协调 单独的工作流程管理系统并不是一个充分的选择。趋势是在应用软件特别是网络应用中把单独的功能与程序合作和程序协调支持结合起来。--Zan-Xialu (talk) 11:15, 29 September 2013 (CEST)

72-75 Zhang Wan

72

回答这个问题，是否这种改变有一种法律上的或者是政治上的背景还是为了摆脱同事的个人需求。因此一个职位被安排了，这职位可以来决定这样的问题或者这种决定仅仅是为了准备让更高级的成员参与进来。 协调一个复杂的决定程序，这其中包含不同的部分，即使任务迫在眉睫，但他任然需要很长的时间来运行。在一些程序中，经验很重要，通过这些经验，参与者们就会知道，如何把任务详细的分类。早期被确定的决策程序，在后来被当做是多余的伴奏曲（不重要了）。这是因为时代在发展，科学在进步，决策程序也总会适应先进的学习方法，一旦这些方法奏效，那他就会在整个范围内活跃起来。在过程记忆的背景之前 使同事独立的信息会被给出来，违反常规的一些改变也会被实施。 组织记忆的背景 一般认为，程序记忆的概念与组织学习或者组织记忆有关系。借助于一个简单的观察便可以理解组织记忆的所有知识，在所有的文本类型中都有都有这方面的阐述。这很清楚，组织记忆是针对它自身的文化，结构，处事方法等等的。一个有经验的调查也得出了这样的结果，组织中的一些知识，不仅是某个个体所受教育的经验总和，其实远不止这些。一个程序是怎么起作用的，对于这个问题，通过知识是可以比较出来的。个体怎么工作，怎么交流，只能通过这些来区别个体头脑之间的差异。组织的知识不单单是来自表达的方式和方法，例如分析和阐述一下一篇企业的文章并且弄清楚所有的情况。 组织记忆也包含一些心照不宣的知识，这是一种很含蓄的知识，它不会一文本的形式呈现出来；这些知识的一部分只会通过知识的传输者（载体）被写出来。当改变被证明的并且带有工作过程的经验在普遍的学习程序中被探讨时，这种含蓄的动机（理由）将被很详细的给出。 这种学习程序也会被放到一个组织学习的水平上，之后在这种状态下就会出现一个行动，通过对经验规律的控制，知识的发展，改变和挑战的适应我们可以知道这种行动。 事实证明，关于总体程序的知识是没有个体差异的，并且只有通过知识的聚集 一个过程的写照才能被呈现出来，这是独立改变和持续学习的结果。 --Zhang wan (talk) 16:29, 29 September 2013 (CEST)

73

尽管在组织改善和能力提升的执行方面冲突管理已经被实施，但是在过程管理的作品中冲突管理还没有扮演一个中心角色。冲突在整个过程中是一个中心部分，应为在那里，人们必须在狭小的，犬牙交错的环境中于他人一起工作。在那里不同人的观点会相互碰撞，并且在守旧与变通两方面产生紧张的情绪。

冲突是改变的发动机和结果 过程设计团队的成员必须校对一些被抛弃的程序，如果这些程序有一次奏效，那么那些长期的适应与改变都会被折服，冲突也会驱使这样的改变并且一直伴随着。过程必须具备这样的形式——能够忍受冲突并且克服冲突。这里更进一步的交流渠道和机会会被需要。 意见不合所造成的冲突 冲突的起因可以是：错误（被做过的的），责任分配，不同的经验，职能超标或者是对别人过分的评价。因此在一些讨论中管理者会有一个不一样的概念，那就是在程序执行的时候如何运用优化的方法。在一些情况中，一些明确的要求被给出来，比如别人应该去思考什么，这就非常的困难了。如果去预测一些东西，那么上级主管则不会同意这种改变，或者是员工对程序中被确定的任务根本就不够专业。

例： 故障政治管理的冲突 处理故障的时候有效的处理状况会根据不同行的规则被评价，这不会一直很和谐，比如商品的质量会和交货时间产生冲突。当不同的程序员工用不同的规则来校对他们不同的工作时，矛盾便产生了。 相似的冲突状况也会是，虽然问题被举出来了，但是不被理解。当人们正在找一些问题的原因的时候，另外一些问题却被觉得很满意，当客户可以继续工作，并且保持这样的错误状态，那么通过进一步的调查研究他们会对其失去信心。 还有一个问题，是否每一个问题的处理都必须以文本形式写入数据库，对于这个问题也有不同的观点：当一个客户电话注册了一个错误，并且知道了解决方法， 在他记录这个错误的时候，他喜欢把处理过程中一些多余的东西展示出来，然而，管理却更青睐于一些确定的文件。 --Zhang wan (talk) 20:24, 29 September 2013 (CEST)

74 冲突解决的准备 冲突的解决会导致交流上的适应，并且能够提升程序的水平，但是通过严格的筛选而得到的解决方法并不是总能导致好的结果，而是进入另外一种规则。值得注意和令人期望的是，如果可能会发生的冲突在设计团队内部在程序丢弃的过程中反应出来，那么这些问题越早被解决，在程序实现的时候摩擦损耗就会越少。 在程序设计中，尽可能早的了解，那些冲突会发生，这些冲突有什么后果，人们怎么针对这些冲突，这对于解决冲突或者是在基础的创造性和改变上去支持冲突，都是必要的。

背景2—14 冲突原因 关于冲突和他的解决方法有很多东西被写出来，在这里给出几个不完善的观点。鉴于冲突原因这些观点对程序工作和程序设计都是很重要的。 经常地改变和创新—一个典型的条件，程序工作大多数情况下都要服从这些条件。 矛盾的要求，这种典型的方式是被不同的参与者通过不同的看法制造出来的，同时这也是创新的原因。 不同的成效———当不同的员工参加同一个工作时，这将变得非常明显。 权利形势 人为因素，例如失误，误解，愤怒，责任分配，反感或者是不同的价值观。 因此紧张就会在对新事物的追求与对当前满足的维护之间产生，也会在组织利益的需求与突破常规的尝试之间产生。有些矛盾不仅会在员工之间产生，也会在员工与管理人员之间产生。 对于程序而言冲突的范围是很重要的，这会涉及到应该进行单个工作还是整体过程，是否个人的行为被放入整体问题中，是否整个系统或是程序的产生是被当做一种不被接受的产物。 --Zhang wan (talk) 23:17, 30 September 2013 (CEST)

75

冲突的发展有不同的形式，它可以在形式上按照预期的轨道运行，也可以遵循特定的形势，或者本能的愿意被处理。它可以被命名，隐藏在感情中，也可以真实地呈现出来。Berkel在1984年区分了竞赛，游戏，辩论作为冲突运行形势的区别，第一种形式非常的有正对性，因为参与者会有输赢之分，对于辩论而言，只有在证明一个适当的有理有据的决定时，辩论才有意义。游戏按照预定的规则运行，这是一种公平的游戏，当参与者的请求没有被采纳时，他们也可以接受这样的结果。

2.3 社会技术程序 2.2中曾说到，多样化的观点会相互之间影响，程序设计的过程中必须注意并且整合这些观点，这是一种社会技术的方式，这种方式在方法的成型与程序的完成中都会被用到。重要程序的完成不仅在技术方面而且在社会结构方面都要彼此吻合。这属于一下几条类容， 组织结构和技术运作来回都要适合 新的程序支持软件要和当前的系统环境适合 在程序中新技术所需要的员工数量与员工的学习能力都要被重视 企业策略与文化在程序中和制定的技术中都要反映出来。

定义2—10：社会技术系统 在社会技术系统中整体计划整合被社会协作，社会交流，技术性的基础设施所理解。技术支持交流与合作，并且反应他们的结构。社会技术系统能够借助于技术与组织的脉搏进一步的发展，程序强度自身的交流与描述。技术与社会的整合越好，那么社会技术系统就会越有效。

奖牌的两面 2.2中讲述的大多数观点都有技术和社会的显示，（s.auch Abb.2-7）:

     1.在工作中即有来自机器的支持也有来自人的支持。

--Zhang wan (talk) 21:24, 1 October 2013 (CEST)

76-80 Guan Zhiyue

• 76

2、人追求的不仅是有正式描述的目标，还有非正式描述出来的目标——只有前者可以通过技术系统观察得到。

3、有可以在电脑中被作为程序输入的规则，也有人们遵守的协定和约定。

4、角色可以被正式地确定，这样就可以从数据库中得出配置的共享权限，同时其也可以发展和调整社会性的相互作用。

5、节奏周期可以通过技术测量手段（例如节拍器）和人的生物钟得以建立。

6、地点和位置不仅可以被几何的和物质的特性影响，而且可以被人类的行为影响。

7、交流沟通和数据流是同一事物的两个方面：交流沟通是关于人们努力达成一致，而通过数据的技术发送是无法获得新的信息的——这些只有在人们阐述的时候才有可能。

8、一个过程的记忆可以作为外部化的知识内容在计算机里存储，或者在员工的经验和常规的社会行为模式中表现出来。

--Guan-Zhiyue (talk) 10:08, 29 September 2013 (CEST)

• 77

寻找为了建立和谐关系的组织性对称的技术潜力

这个角度的结合经常是不足的。这个体现在工作流程管理系统中，就是由于其不能按所要求地充分反映组织性流程，因此就经常无法达到希望的效果。群组软件的使用条件不总是有组织的，就像其有意义一样。Luff和其他人在2000年写道，许多群组软件的使用已经做到了足够完善，它们没有被尽可能地投入使用。这涉及到共同设计的支持或者电脑工作站的工作会议，它是出于广泛使用的情况，作者因此将这种偶然事件归结于一个系统性设计的结果。

--Guan-Zhiyue (talk) 12:39, 29 September 2013 (CEST)

• 78

一个类似的例子就在眼前，尽管是有系统专门用于处理这些版本，但在许多公司在邮件中仍然会存在着同一文件的不同修订版本在交流的现象。原则上对此是有技术上的解决办法，但社会技术上的不需要大量消耗的一般性解决办法仍然没有。很清楚的是，关于流程中合作的技术性解决方案的准备工作仍然不够。更确切地说，它们必须被嵌入到有组织的亦或是有资质的措施中去，同时迎合员工的动机，这样可能才会成功。一个特殊的挑战是，首先在B2B领域，通过协作支持软件使得顾客的合作得以持续。

例 2-15 一次群组软件能力试验

一个计划是关于，让员工确信，群组软件的投入需要有组织的协商。由于员工们对于各自的技术交流手段（聊天，E-Mail等等）都十分熟悉，因此我们希望员工们在不使用技术手段——即不通过直接交流的情况下，解决以下任务：

a) 一个简单的问题：“请查明您组内的不同成员的生日月份。”

b) 复杂一些的问题：“请您们一起写一篇给协会报纸的关于圣诞节Party的文章。”

尽管有技术上的了解，但仍然没办法高效和成功地完成这些任务。原因在于，这些实验的参与者事先并没有一个有组织的协商，例如他们想如何进行任务以及使用技术手段。在任务开始之后，没有人主动地提出利用交流技术完成任务的建议。此外可以清楚地看到，技术并能对于特定的做法提出建议或者是支持组织。基于对实验的参与者的观察，人们需要修复在工作中用于处理打印工作的复杂机器，为了能清楚表示和优化组织性方面的问题。

背景 2-15 技术 VS 社会系统

为了充分发挥技术性和社会性这两个系统类型的优势，从技术性和社会性系统的基础理论性差别出发进行研究是十分有必要的：

--Guan-Zhiyue (talk) 15:43, 1 October 2013 (CEST)

• 79

技术应当是从外部可控制的，并且是计划好避免技术系统之外的不期望的反应。这样技术才可以做到标准化流程中的工序。然而社会系统仅仅受人影响却不受控制。其强项在于灵活性也就是即兴创作和创新能力。它可以做到在流程中不断适应并且持续优化。因此当技术控制有漏洞的时候，不需要决定的社会成员可以填补这些漏洞，这是十分有益的。

表 2-2 按照一些区分标准介绍了技术性和社会性系统的本质区别（s. Fischer u. Herrmann 2011）。

这里下列的技术性和社会性系统之间基本的区别内容不是从所有分析里划分的。Rammert（2003）观察到基于技术的高复杂性的过渡阶段，例如多代理软件中的很多代理与环境之间的多方面的相互作用。技术越复杂，Rammert就越早关注到这种现象，即人们不再是手中的工具而是作为独立的相互作用参与者。一个经常被引用的范例是，飞行员们的意见认为，在他们的印象中机载系统很大程度上接管了人们对于飞机的控制。我们从其中可以看出一种趋势，技术性系统越早有自主，其功能就越难看清，其过程也就越难预测。

Ropohl（1999）之前也提到，技术和人在社会技术性系统中的合作越成功，技术在人工智能中的研究基础也就跟人越像。Latour（2005）在这方面中追求更细致的位置，这意味着，形象地说，人类的行为可以被发送到技术系统，技术性角色会取代人们而变得积极。

关于潜在的介于人和机器之间的相似性或者非相似性的问题在这是没办法解决的。我们只是将其视作工作流程中有帮助的一种支持，是对于这些社会技术性方式方法和解决办法的追求，是对不同生产能力的联结，而不是相同优势的叠加。

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表 2-2：技术性系统 VS 社会性系统（s. Fischer u. Herrmann 2011）

背景 2-16： 社会技术性整合

当社会技术性系统的成功取决于双方能够最大可能的在无障碍的情况下实现任务的整合，那么这时候就会有一个问题，即人们应该如何衡量这样的整合程度。Alistair Sutcliffe（2000）是少数人中的一个，

--Guan-Zhiyue (talk) 11:30, 4 October 2013 (CEST)

81-84 Liu Yuanling

例如还是Neil Maiden—他烦恼紧张的工程需求为了软件发展在社会科学体系上。他提出一个参考值，计算哪些投入与产出事件，这个相互影响发生在人和科技之间。一个体系例如一个小的结合程度，当人们插入一次，然后为了在两个月后检查，达到实现了什么。与此相反一个设备经常由于通知提供被校准从更多的参与者，有一个更高的结合程度。Sutcliffe继续指出，调整的范围，人们必须在使用上跟随科技体系，并且对应用软件的程序和事物逻辑产生影响，同样表达结合的一个标准。对此他提醒，一个合作的结合不能太狭窄，因为这个结合限制了用户的易弯性。 在这里我们利用其它的线索，这个描述融合程度在科技和社会体系之间，他的提高与积极的影响相关。我们针对基本实情，因此社会的体系在第一线路上关于交流特质被产生。社会科技结合出现从课题上克服。 科技的社会体系利用每作为媒体强化，为了促成和形成交流。因此电子邮件直接被交换使用或者可以被添加文件附件。 科技体系每更多的被演讲关于社会科技—因此他的功能方式，他的使用方式，这个适应性为了经历的使用目标，这个对比和其他的体系和做法或者维护和适应的需求。 科技体系创造并且通过每加强交流中的社会体系就像相反的社会的结构创造与软件的相互影响。在这里，例如科技的使用在交流过程中被包含。这里有一个区别，如果一个顾客指出一个专职人员，边框条件可以转换他的愿望或者如果他用计算器直接占用根据文件或者估计的前提条件并且科技支持方式的理由。 从科技和组织间的合作多样的安排被更确切的描述。这些描述可以在科技的体系中找到。这样组织结构图或者真的图画用软件的帮助可以在工作过程中实行。Kunau在这里说社会科技体系的自我描述，在科技体系中自己注册并且是在当前的社会体系的交流过程中。

2.4可计划的进程和界限的演变 最主要的诱因为了改变或者重新做一个过程创造渴望，遇到新的可能或者特别的挑战。这连结的目标描述开始的起始点不清楚和具体。这是一个不必要的创造性的过程设计，因为这个出发情况通过一个特别的复杂事物标记。 复杂的问题 在过程设计期间可以改变边界条件或者持久的目标，追求一个交易过程或者方式，这为了支配。市场的需求不是固定的。对于生产力一直再次改变起始位置——如同例如一个要求在健康中并且病人的合作准备。在此还有是一个可能为了科技的进程支持经常地在河流中。问题，创造这些开始位置，作为特别复杂的适用并且作为英语“复杂的问题”被说明。 定义2-11：“复杂的问题” 在“Wicked Problem”下一个问题的特别的类型被理解，在一个起点一个不确定的挑战。在此仅仅是明显的，一个变化需求对着一个情形，这个作为改善贫穷被观察或者人们改变的机会，就像一个可使用的新科技或者一个更低价的信贷，要充分利用每个形式。所有更进一步的细节，为了什么应该被达到的并且为了改变的，要考虑哪些方式和哪些资源投入，是解决问题的部分不是它的起点。 例如2-16：“复杂”或者“不复杂” 15个城市的卡车旅行的计划是极其复杂的例如，如果人们想在考虑下决定一个最短最快的路线。相近的使时间计划建造复杂化，如果这空间狭窄就像不可避免的交叉口并且参与者应该重视提高优惠。尽管双方问题类型不“复杂”，只要一个达到的目标和清晰的概要。

--Liu Yuanling (talk) 20:43, 29 September 2013 (CEST)

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