Thomas Herrmann: Kreatives Prozessdesign - Übersetzung und Vokabeln

23 Guan Zhiyue

2、工作设计和业务流程设计的基础

概述：

哪些业务流程的性质特征和思考角度对于成功的流程设计是决定性的？在一个流程中人们的合作不仅受到事实逻辑关系的影响，还会由于工作流程设计的出发点不同而有差异。在流程管理中经常会提到以下几个核心因素：惯例、节奏、非正式沟通、空间设计、过程中的学习、冲突。这也包括了为了支持工作流程的技术可能性的多样性，即是否有工作流程管理系统。了解社会技术途径的特征是实现在流程的组织过程中一次成功的技术整合的前提。一个特别的挑战是，流程的特征总是在变化。这使得系统性计划的难度增加，但这也是过程中学习能力的表达，这显示出其如何能被用于支持流程的进化发展。

关键词：

工作设计，组件，能力，惯例，协调，流程演变，规则，节奏，角色，社会技术系统，可用性，工作流程管理系统，目标

一个流程会受到特性和组件的多样性共同作用的影响。特性中的哪些对于流程中的工序的成功运行是十分重要的、哪些在流程设计中必须被考虑到的问题将会在这里被解答。通常是要谈到演员（或者角色）、行动（或者功能）以及资源（也就是对象、辅助设备、文件），以及它们之间存在的相互作用。它们的相互作用另一方面取决于特定的事件或者条件。然而其对于决定了流程中的人的合作的其他特性和组件又是有着重要作用的。只有它们在计划中被充分加以考虑，才能使流程真正发挥作用。

Gestaltung f. -en 塑造，设计

Eingenschaf f. -en 性质，特征

Geschäftsprozess m. -e 业务流程

ausschlaggebend adj. 决定性的

sachlogisch adj. 事实逻辑的

Ansatzpunkte f. -n 起点，出发点

Konvention f. -en 惯例，公约

Rhythmus m. Rhythmen 节奏；周期

Konflikt m. -e 冲突，纠纷

Integration f. -en 整合，一体化

Eigenheit f. -en 特征，特质

Herangehensweise f. -n 途径；接近

einhergehen vt. 沿着 vi. 行驶

Koordination f. 协调

Usability f. 可用性

Vorgang m. Vorgänge 工序，过程

berücksichtigen vt. 考虑

üblicherweise adv. 通常，一般

Akteur m. -e 演员

Wechselwirkung f. -en 相互作用，相互影响

wiederum adv. 另一方面；再次

Komponent f. -en 部件，零件

wirksam adj. 有效的

--Guan-Zhiyue (talk) 22:42, 22 September 2013 (CEST)

25 Wu Wanying

过程造就工作 所有在这里被认为是过程的都有基本的特征.,一方面工作使得很多人聚集在一起并且另一方面在企业中直接或者间接地为新创造的价值做出贡献。人们一起工作不仅对符合事实逻辑的互相配合的任务（参见章节2.1）而且对许多更多的社会结构产生影响。对此关于这些问题在章节2.2中有提到，人们相互的彼此靠近的指向哪些期待，他们做了哪些协定，谁可以或者应该担任哪些角色以及哪些等级结构和力量对比在人们之间被建立。

背景2-1：由工作地点研究的观点而来的过程

过程在企业中是由两种观点来观察的：一种是看做专注于新创造的价值的销售过程。另一种是工作过程，在其间不同角色的人们在一起工作并且充分利用资源。此外工作步骤依赖于关系和事件即状况。伴随着每一个在一个过程中被处理的具体的事件或者也是可能出现的情况，改变了一些原始条件，与此同时另一些保持稳定。它产生一种复杂性，基于这个复杂性它不仅接近于专业性的工作还接近于用软件互相配合来支持。但是在本质上过程不是技术上的或者逻辑上的现象，而是通过工作的性质产生影响，哪些在工作中发生。工作心理学家Engeström（2000，157页）强调，首先工作过程是一个通过变化的历史产生影响的社会现象，这段历史他们已经经历过了并且在未来历史的进一步发展中不断改变。首先这些变化有关目标和规范，为了销售过程的成功测定人们可以着眼于这些目标和规范。销售过程的一步步提高尽可能以大量固定预设的并且持久稳定的评价标准为出发点的同时，此外具有创造性的过程设计可以改变或者更换这些标准。 作为人类工作现象的过程分析可以以所谓的工作地点研究为依据（参见Luff等2000）。这个研究以人种学的方法为依据（参见5.2.1,273页），这些方法尽可能客观的包括工作事件的细节并且尝试去理解。此外Engeström（2000，195f页）建议，将以下的观点包括在内：  工作环境：空间的分配，任务，一个组织的分工的在框架中工作位置为其做出了贡献以及可使用的当地的资源（工具，帮助，空间描绘等等）  社会环境：单个在工作岗位上的企业员工的每个特殊的观点；团队工作形式的和非形式上的观点；至今为止共同工作的故事；每个工作的理解部分在一些部分上是矛盾的，自发的并且常常不齐全的。  互相配合：每项工作的过程以及与其相伴信息流；一些参与者共同控制的分配。  计划以及过程的预先说明

Eigenschaft ，f 特征

Wertschöpfung ，f 新创造的价值

sachlogisch 事实逻辑的

wechselseitig 相互的

aneinander 彼此靠近的

Vereinbarungen ，f 协议，议定

Hierarchiestruktur ，f 等级结构

Ereignis，n 事件 Ausgangsbedingung，f 原始条件

betonen 强调

durchlaufen 经历过

inkrementell 增加的，递增的

unvoreingemommen 无成见的，没有偏见的，客观的

Ethnografie，f 人种学

Gesichtspunkt，m 观点

Sichtweise，f 观点，看法

inconsistent 不固定的，矛盾的 --Wu-wanying (talk) 23:56, 23 September 2013 (CEST)

26 Huang Qianmin

·有意识的回顾由不同的人为工作任务所付出的过程（知道，定义2-7，S.54）

最后，还有其他的观点是重要的，参与者一些经验和专业知识和使他们变成可能的学习过程。除了为了在一个企业和与客户的关系中理解工作工程中社会的深入 之外重要的是，了解公司文化。

过程的存在！

不仅是社会观点而且是事实逻辑的原因作用链能够相互在最终特别的通过技术支持连接在一起，这属于工作过程中的特色。这是社会技术进程的典型（s.2.3）:他拥有部分确定的过程（例如：“当目标地址是众所周知的时候，送货才可以成功”），但是从基本上，他区别于一个能够被完全机械或者信息技术控制的运算法则。这种社会技术的重要性被在下面2-2的例子中阐述，它是存在于插图2-1中的步骤。它使用了在插图2-1-所谓的看我-容忍的建模方式首先直观的理解，一个清楚的解释在4.4.2。一个叫“存在”的过程包括自由的愿望的决定和绕过不清楚说明的能力（例如：“尽可能快的和上次一样供应”）。因此，改变的潜力在过程设计中被考虑并且为了使持续改善变可能存在的机会使一个持续的演变屈服。

Einbettungen f. 嵌入

sachlogisch 事实逻辑

Algorithmen n.算法。运算法则。运算步骤。解题步骤。

Dimension f.尺寸,规模,深度,重要性

intuitiv 直觉的，直观的。

beinhalten 包括,包含,含有

vage 不明确的,不确定的,含糊的,模糊的

unterwerfen 使屈服，征服

Potenzial m. 潜能。潜力。

--Huang Qianmin (talk) 21:25, 23 September 2013 (CEST)

32 Wu Wanying

过程设计已成为一个协调任务的重要组成部分-不仅在事实方面还在社会的方面。在人们，他们的工作贡献，所需的辅助以及劳动对象之间存在这样一种依赖性，过程组织依赖他们来达到效果。

2.2 在过程中有…… 除了标志着协调要求的客观存在的依赖性，有多种其他的因素，对人们和特征以及他们如何沟通和合作方式的行为起着决定性的影响。为了理解这种影响，在2.2中给出了一个概要。虽然您不能完全的描绘并且在一个具体的过程设计中不是全部平均的系统的并且详细地分析并将其包含在设计中。但是有助于您的理解，人们根据情况和以往的经验在每个企业中必须重视哪些方面。

Kopplung，f 链接，耦合，结合

synchron 同步的

asynchron 异步的

widersprülich 矛盾的

obligatorisch 强制的，义务的

Verbindlichkeit，f 义务，责任

fakultativ 可供选择的

Ausdehnung，f 范围，大小

retrospektiv 回顾的，追溯的

Dimensionen，f 尺度，程度，重要性

Hinsicht，f in……Hinsicht 在……方面

Arbeitsgegenstand，m 劳动对象

einbeziehen 包括

--Wu-wanying (talk) 18:09, 24 September 2013 (CEST)

33 Huang Qianmin

例子2-4：

修正误差过程中的很多情况

在这我们举一个例子，它的背景是受电脑辅助的“双倍-票-系统”，人们通过这个系统来进行消除错误。插图2-3给出错略的基本的过程中和这个系统相连的步骤。因此，目标是这种出现在机械的基本设施的使用中，不再直接的口头分配，而是使用电子系统传达。因此，文件和交流被联系在一起，以及对任务的执行情况的检测和对每一个有错误的反馈的代表能够继续自动进行。这个过程通过顾客在这个系统中错误提示开始。对错误的加工是一个团队的任务。在这之后，通过一个错误的提示主管知道，他这样管理他们：他排列他们，区分并委派为他们代表。他通过这个系统的帮助纵观了什么能够被完成或者还在等待。

其他相反的以下面的段落2.2为基础的观点是逻辑的优化。通常，它不仅是一个有缺陷的由团队的基本工作对象构成（段落2.2.1）的系统，而是顾客和有系统的项目作用-他是必要时被影响和培训着能够处理错误的情况。这样的系统的目标（段落2.2.2）是难以定义的。他们拥有除了事情本身的构件，还有一个心灵的构件（例如顾客的放心）。在事实本身的层面上，关于目标的确定妥协是必要的，例如关于一些类错误的加工。在加工团队中，有不同的角色存在（主管，加工者等等）和每一个参与者都必须处在接受不同的角色（段落2.2.4）的情况下。除了一些确定排列的规则（段落2.2.3）是对意义的承诺和协商，以及过去情况的历史。当有人必须在最后的程序上等很久的时候，在实际情况下，他可能倾向于部分赔偿。除了存下来的数据以外，所有过程的工作者和设计的人员的记忆都产生很大的影响。特别是将日常的实践引入到一个围绕着经验收集的教育中。他强烈的影响着，在和相关客户的共同工作如何好的和快的消除错误。他们由所涉及到的人建造的愿望构成，每一次它都如何形成，直到出现对错误提示的反应。当在参与者和一个错误的加工者强烈的建立连接，（段落 插图. 2-2, 段落. 32)）并且要么通过直接在空间上（段落2.2.6）要么通过他们尽可能直接的和对方交流的时候，这样的期望能够构成(段落2.2.7)。

Fehlerbehebung f. 消除误差，修正误差

computergestützt 电脑辅助的。

beheben 消除,取走

Abb=Abbildung f.插图,照片,图片

übermitteln 转达。传达。

Delegation f. (-,-en).代表团

Überwachung f. 控制；监督；观测，看管

Ausführung f. 执行,制成

priorisieren 区分，优先次序

Optimierung f. 使尽善尽美,优选,优化

etw. liegt einer Sache zugrunde 某事以某物为基础(或为根据)

ggf.=gegebenfalls 需要时，必要时

Beruhigung f.安慰,放心

hinsichtlich 关于,鉴于

Versprechung f. 承诺。

Vereinbarung f. 议定,协定

Vorgang m.事件，工序

--Huang Qianmin (talk) 16:11, 24 September 2013 (CEST)

34 Su Yi

错误的避免不应该仅仅受到与之相应的数据采集和有软件辅助的工作流管理（s.2.2.8）的限制，而是应该同时顾及到其他的交流途径(s.2.2.7)。在过程中错误的处理会被主管人和相关人员之间不断地争论（s.2.2.10），在错误修正被推迟或者假定已经结束的时候拟定更多的解决方案。

图2-3 在“双倍-票-系统”中错误处理过程的核心活动

2.2.1 工作和工作条件 在过程中，创造新价值的基础是人类劳动。这是每个企业所依赖的东西，理解它的特性是过程设计成功的关键所在。过程中工作条件是成功的决定性因素。

begleitet adj. 在随员簇拥下,在护送下

vorgefertigt adj. 预制的,预先构造的,预先打包的

bündeln vt.把...捆绑起来，捆，把...捆扎起来

Rhythmus m. ① 节奏 ② [诗律]节奏,节律 ③ [雅]循环,交替;周期 ④ [艺]和谐,调和

--Su-Yi (talk) 21:28, 25 September 2013 (CEST)

48-51 Huang Qianmin

定义2-4：角色

从社会科学角度，一个角色被定义为特定的行为方式，这种行为是应用于能力、权利和义务的，它们不固定属于某一个人而是有时候按能力、权利和义务分类。一个角色是一个抽象的不仅被一个人而且被不同的人所接受的行为样品。一个角色的接收不是被外部就是被接受它的人推动。值得期待的行为方式或者一种被针对一个角色的期望屈服于一个来自于某人以一种角色担任一个职位和另一个相比较。这种位置经常被有形态的描述。另一方面，由于交流期望非正式的在一个组织中构成，这种交流要么由角色主人扮演，要么与他有关。

预写角色

在一些企业中的社会关联中，角色能够正式的被确定或者非正式的发展。他们总是对老板想达到的并且对权利和人们同意的能够实现期望的可能性的这种期望产生影响。有幸的角色描述关于某人对在一个组织中的其他成员占据关系的位置，这是一些关于企业登记层面的。在流程设计中，角色根据他们的位置被确定 ，也就是说在过程中他们的价值被确定：过程中的工作人员应该完成固定的任务并且因此拥有和其他工作人员不一样的其他行为可能。

内在的角色由内而外改变

在一个流程的实践过程中，由于和同事以及管理者的交流和共事，形成了新的角色或者随着时间，它改变类型和如何填充一个角色的方式。很早之前，一些发展就非正式的开始了。同样在上面提到的协商和习惯的例子经常被角色的主人回答，他们距离适合他们的领域的期待有多远。这个回答可能推动角色的主人，适应自己的行为。相适应的是在社会过程中角色持续被讨论-他们不屈服于静止的形态，而是持续的改变。所以，流程的工作人员可能适应于，比如说改变的顾客行为，或者是市场中竞争者的挑战。

填充角色

系统的讲，有三种和工序以及行为方式与角色有关系（s. Jahnke 2005）：人们在一个组织中贡献于其中一个---以正式的或者非正式的方式---角色的产生。

另一个是承担角色。同时这个可以正式的以某人正式得到通过分配的决定的方式进行，或者非正式的以某人比如自发的接受一个角色。表格2-1是一个关于不同的可能性的概要并举出相关例子。第三个是人们如何填充一个角色。众所周知，因此，他们不同得很好得适应于一个针对目标的期望。类型和如何有一个目标的方式，可能导致定义或者对角色的理解的无形改变。一个角色是不带有静止现象的，而是持续适应的。

没有角色没有主人

不仅在创造的流程设计中，而且在一步步的过程的改进中，管理对新角色的描述中了解到一个能够知道人们如何介绍管理的人。例如，当一个角色存在的时候，当有对此使用必要的专业知识和社会能力的人存在的时候，他们一方面除了照顾到困难的顾客的抱怨，然后还引导着事情走向所期望的成功。刚才这样的人，他们首先担任一个新的角色，承担了多于所有书面确定的描述这个角色的定义。

表格2-1

例子2-8：在错误的工作程序中的角色动力

插图2-3（34页）展示了在错误的工作程序中的典型的角色。顾客有权利获取程序的成绩。部门主管是一个不一定必须给出以下的任务的角色，这个任务能够取而代之自动的将主管人根据三个角色的内涵的进行分配。分配任务的主管的角色被这样描述，他们的存在必须经受得住考研。错误应该被分配给每一个专业的有权威的或者正好有时间的员工。相对应的，主管对此承担每个顾客在可被认同的时间范围内被重视的责任。

角色被要通过正式的描述被标记。例如这样的事被确定，谁能够完全作为程序的使用者来提出要求。与此相关的特殊的角色能够发展，所谓的帮助别人的权利-使用者（定义3-5,102页），撰写错误报告。这个不总是一个无意义的任务。

从主管的角度来看，他们在给其他同事转达任务的时候，因为这更好的认识所负责的顾客或者拥有一个同样的错误的经历，这是可想象的。所以，主管发觉暂时部门主管的角色并且借此由他们自己的理解扩展属于他们的工作的任务。一个特别的能够存在的角色是，给固定的顾客分配一个自己的总是关注着他们的导购。这样一些角色可能产生，通过以下方式，一个员工首先发觉这些任务并且---他几乎不被阻止---被按照其他方式寻找，能够同时承担一些特别的任务。借此，一个新的角色作为不依赖于个体的行为样本产生。在一个正在学习中的程序中，这样的环境表明，“部门主管”的角色成为多余，因为所有的主管能够按照自己的经验来自己承担这些任务。从程序设计的角度看，人们在这种情况下，要么说，“主管”角色的任务已经扩展了，要么说，主管暂时承担了“部门主管”的角色。

包装软件中的角色

如果在软件系统中的角色被确定（一些关于一个合理的描述），为了适应该保留足够的间隙，借此，角色的拥有者能够投入他们个人的实力。通常，软件使用的目的是，使固定的角色的行为标准化。人们尝试着，尽可能撤走始终如一的行为方式。

在日常的社会环境中，一个角色的拥有者早就持续的实现被期望的行为模型的一部分并且非常有效的进行，当处在个人和依赖环境的设计的另一部分的情况下的时候。这使一个角色的动力成为可能。

背景2-6：角色能够自己改变

它不只是技术支持的共同作用带来的新形式的引入或者必须重新被设立的规定，而是角色。Isa Jahnke(2005)依据知识管理的例子分析出，组织中的角色能够活跃的改变并且适应新技术的挑战。这儿，她提出一个社会学的角色定义作为原因。一个角色是一个标准的，正式的和非正式的行为期望的集合，它们重新对准角色拥有者的其他角色。他占领与角色相适应的属于固定的功能和任务的位置。他如何填充一个角色，一方面依赖于对他的个人的优先权，另一方面是权利和对其他人的影响---在此期间，他找到一个平衡。在角色的证实中，一个角色拥有者能够做什么，想要做什么，应该做什么，允许做什么是有区别的。在这儿，矛盾产生了，当某人想要的多余他允许的，或者少于他应该的等等。

角色的填充适应于一个被当做对角色的行为改变的持久推动力和最终影响角色本身的平衡过程。这个动力能够产生积极和消极的后果。角色的动力改变被继续支持，通过这个方法，一方面明确在文书中相关联的期望并且有规律的再次加工。另一方面不是所有的属于角色填充的行为能够被明确的描述。所以一个保留改变空间，但是也营救危险的间隙的描述总是存在，当误解在未知的额情况下存在或者基于为得到满足的期望产生的时候。除此之外，一个企业并非对程序中所有的工作和他们之间的合作有详细的了解，以及明确的用文书证明（章节4.3.3,184页）。对一个角色来说，“它是不是客观的和外在的或者被控制的现象，而是在社会交融中被涉及的。”（Jahnke 2005 56页）根据Jahnke的实际个案调研，人们从事更多，当他们能够一起以非正式的方法共同参与角色的改变或者建立他们的角色甚至一个新的角色。

角色之间有多远的距离？

一个角色绝不输于一个独立的个人自己，而是至少能够设想的是，角色拥有者能够转换角色并且一些人的角色随着时间占领。角色的描述对程序设计来说是有好处的，因为角色描述能够被计划在一个不依赖于具体的个人环境中。就这方面而言，一个角色的描述适应于一个要求的侧面，随着个人被选择或者被传播。

在角色设定对程序的模型化的使用中，我们从科学家那里得到了批评：他太抽象并且只是不完全的注重个人的和纯粹的个体的某人能够给程序中的所有的都带来好处的塑造。

zubilligen 同意，批准。

einnehmen收入，占领。

Hierarchie f. 等级，等级制度。

Stellenwert f.价值，重要意义。

obig 上述的，上面提到的。

Vonstattengehen 进展

Zuweisen 分配，指派。

aufziehen 拉起，拉开。

Reklamation f. 抱怨

Organigramm n. 组织结构图

Vorarbeiter m.班长。领班。工头

Studienberatung f. 学习咨询。

vorleben (用自己的生活方式)作出...的生活榜样

Vakant 空缺的

erwartungsgemäß 据估计。就象想象中的那样。

Forum n. 论坛

erübrigen vt.腾出，省下 relf. 成为多余

verankern 使确定

abrufen 召回，撤走

Dynamik f. 动力学，动力

permanent 持久的

zeitigen 产生

Fallstudie f. 个案调研

--Huang Qianmin (talk) 23:36, 8 October 2013 (CEST)

68-71 Zan Xialu

• 68

植入程序模型的软件

为了让过程能够更灵活的适应工作流程管理系统被研发。例如当负责程序定义了角色的时候改变一个人的共享权限是非常容易的：人们给他指派一个新的角色。同样的用流程图就很容易说明在哪些文件中采取哪些行动，或者一个事件过程是否被继续分配一个附加的角色。在工作流程管理系统执行之前这些是很麻烦的，因为这些大多数与数据库绑定使用的工作流程是被固定编译的。对于小的工作流程阶段通常有一个已经把这些工作流程添加进去的软件，例如在登记或者订购流程中的面具？？？的顺序。当提前编译的过程涉及到短的程序阶段的时候灵活性就被提高了。程序中一起工作的同事在这个条件下就可以决定，选出并且结合哪些程序阶段以及在多大程度上他们可以按照自己的计划进行处理。

程序中的软件——没有合作功能

有很多特殊的功能，哪些专业任务的信息处理可以支持在劳动力分工合作的程序而不是直接合作或是为合作做贡献。举个例子这就是一个交互性的表格，在这个表格中可以植入用软件的自动计算功能可以被执行的或者通过可行性测试投入使用的应用数据的处理。各类编辑，另外计算机辅助构图的CAD 系统可以被看作是这样的软件的例子，特别是构图数据被用于准备一项存储构图（生产准备等）的任务时。要强调的是在一个程序中大部分的工作时没有合作的，而是与个人的任务内容有关并因此程序中大部分的软件使用正是与任务有关的。这里要谈到程序优化最根本的意义了，投入的数据不够双倍维持不同种类的应用软件。否则这就导致了不可避免的不断更新的数据问题，特别是当不同类型的软件之间传输数据时，数据格式必须被改变。

最后传统机器（例如在生产或者印刷行业）在程序中也发挥着重要的作用在这些行业中他们支撑着重要的任务或者说完全的实现它。机器服务是程序活动的一部分。与工作流程管理系统类似为了支持一个程序在这里通过数据采集，既生产控制的一部分，数据被记录、再传递以及再加工。

数据库作为底层

在程序中支持合作的所以应用都建立在数据库的基础上。

Zusammenfassung：

1.eingefuget Prozess können die Flexibilität der Software erhöhen .

2.die meist fachliche Software haben keine Koordinationsfunktion.

3.Klassike Wesen brauchen auch die Unterstützung von prozess.

vokabeln

Zugriffsrecht n. 共享权限

umstandlich adj. 麻烦的，琐碎的，冗长的

arbeitsstellig 劳动力的分工

Anträgen Daten 应用数据

unweigerlich 不可避免的

Fertigung 生产

• 69

前十七行看不清........

例子2—12 :对于错误消除

程序的管理是从早期所谓的故障单系统发展而来的（34页图2-3）。每一个单独的错误情况都被看做是被存在数据库中的“票”，数据不仅揭示了内容方面，像是错误的类型，在哪种情况下发生等，也揭示了协作的方面：例如错误的优先性，编译者的姓名，通知入口的时间章和每一个后续的编译步骤。现如今像是WEB应用的系统已经可以被自由的使用了，通过一个网络表单用户可以自己报错，并附上一个解释的文件，例如一张图或者系统错误报告的拷贝。错误报告也可以通过服务人员捕获网页表单或在一个电话通话过程中被完成。当编译者把错误编译归类后，他就会被告知。为了达到这个目的，他们使用了例如可以自动地将一个消息发送到任务承担者的邮件地址的邮件服务。一个这样的系统可以被如此配置：一个让大家意识清楚的服务（Awarenessdienst）对于每一个Trouble-Ticket的改变都给所有的所有的参与者发送一条消息。此外可以想象和符合预期的是电话会谈的结构持续支持整个系统：电话号码在系统中是可以被得到的相关联的结构可以通过点击启动或者一个重新提交可以让编译者想起他重置了一个情况直到顾客可以被联系到。故障单系统可以涉及到纠错程序中的优先合作。每一种允许远程维护并节省了程序编译者的软件的类型始终必须在现场，在预期上带来比合作支持更高的效率。

在程序中软件支持的大部分是针对于内容方面的任务的并且因此得到了最多的关注。对于交流、合作和程序的协调 单独的工作流程管理系统并不是一个充分的选择。趋势是在应用软件特别是网络应用中把单独的功能与程序合作和程序协调支持结合起来。

vokabeln

Behebung 消除

Trouble-Ticket-Systeme 故障单系统

auftreten 登台 走上 发生

Bearbeiter m. 编译者

anhängen 附上

erfassen 抓住理解领会考虑

Service-Mitarbeiter 服务人员

Benachrichtung 消息通知

weiterhin 此外

Wiedervorlage重新提交

Zuruckstellen 重置 复位

vorrangig 优先的

Fernwartung 远程维护

vor Ort sein 在现场

ausreichend 充分的

76-80 Guan Zhiyue

• 76

2、人追求的不仅是有正式描述的目标，还有非正式描述出来的目标——只有前者可以通过技术系统观察得到。

3、有可以在电脑中被作为程序输入的规则，也有人们遵守的协定和约定。

4、角色可以被正式地确定，这样就可以从数据库中得出配置的共享权限，同时其也可以发展和调整社会性的相互作用。

5、节奏周期可以通过技术测量手段（例如节拍器）和人的生物钟得以建立。

6、地点和位置不仅可以被几何的和物质的特性影响，而且可以被人类的行为影响。

7、交流沟通和数据流是同一事物的两个方面：交流沟通是关于人们努力达成一致，而通过数据的技术发送是无法获得新的信息的——这些只有在人们阐述的时候才有可能。

8、一个过程的记忆可以作为外部化的知识内容在计算机里存储，或者在员工的经验和常规的社会行为模式中表现出来。

überwachbar adj. 可观察的，可观测的，可监督的

Verabredung f. -en 约定，商定

einhalten vt. 遵守，遵循

Zugriffsrecht m. -e 共享权限，存取权限

Konfiguration f. -en 配置，外形

Datenbank f. -en 数据库

ableiten vt. 得出，推导；寻求……的根源

Metronom n. -e 节拍器

dinglich adj. 物的，物权的

Anstrengung f. -en 努力，劳累，张力

interpretieren vt. 阐明，解说

externalisiert adj. 外在化

routinisiert adj. 常规的

widerspiegeln vt./vr. 反射，反映，表现

--Guan-Zhiyue (talk) 10:21, 29 September 2013 (CEST)

• 77

寻找为了建立和谐关系的组织性对称的技术潜力

这个角度的结合经常是不足的。这个体现在工作流程管理系统中，就是由于其不能按所要求地充分反映组织性流程，因此就经常无法达到希望的效果。群组软件的使用条件不总是有组织的，就像其有意义一样。Luff和其他人在2000年写道，许多群组软件的使用已经做到了足够完善，它们没有被尽可能地投入使用。这涉及到共同设计的支持或者电脑工作站的工作会议，它是出于广泛使用的情况，作者因此将这种偶然事件归结于一个系统性设计的结果。

Rituale n. -e 仪式，礼俗

organisatorisch adj./adv. 有组织的，属于组织的，组织方面的

Pendant n. -s 对称物，挂件，悬挂物

Verzahnung f. -en 齿部，啮合，咬合，结合

unzureichend adj./adv. 不充足的，不充分的

Reife f. 成熟，完善

entwerfen vt. 设计，草拟

--Guan-Zhiyue (talk) 12:40, 29 September 2013 (CEST)

• 78

一个类似的例子就在眼前，尽管是有系统专门用于处理这些版本，但在许多公司在邮件中仍然会存在着同一文件的不同修订版本在交流的现象。原则上对此是有技术上的解决办法，但社会技术上的不需要大量消耗的一般性解决办法仍然没有。很清楚的是，关于流程中合作的技术性解决方案的准备工作仍然不够。更确切地说，它们必须被嵌入到有组织的亦或是有资质的措施中去，同时迎合员工的动机，这样可能才会成功。一个特殊的挑战是，首先在B2B领域，通过协作支持软件使得顾客的合作得以持续。

例 2-15 一次群组软件能力试验

一个计划是关于，让员工确信，群组软件的投入需要有组织的协商。由于员工们对于各自的技术交流手段（聊天，E-Mail等等）都十分熟悉，因此我们希望员工们在不使用技术手段——即不通过直接交流的情况下，解决以下任务：

a) 一个简单的问题：“请查明您组内的不同成员的生日月份。”

b) 复杂一些的问题：“请您们一起写一篇给协会报纸的关于圣诞节Party的文章。”

尽管有技术上的了解，但仍然没办法高效和成功地完成这些任务。原因在于，这些实验的参与者事先并没有一个有组织的协商，例如他们想如何进行任务以及使用技术手段。在任务开始之后，没有人主动地提出利用交流技术完成任务的建议。此外可以清楚地看到，技术并能对于特定的做法提出建议或者是支持组织。基于对实验的参与者的观察，人们需要修复在工作中用于处理打印工作的复杂机器，为了能清楚表示和优化组织性方面的问题。

背景 2-15 技术 VS 社会系统

为了充分发挥技术性和社会性这两个系统类型的优势，从技术性和社会性系统的基础理论性差别出发进行研究是十分有必要的：

Aufwand m. 开支，消费；浪费

ad hoc adj./adv. 专门的，特别的，临时的

etablieren vt. 建立，设立，创办

Bereitstellung f. 供应，供货；准备

vielmehr adv./konj. 宁可，（不……）而更；更确切地说，不如说

einbetten vt. 埋入，安置，嵌入

Herausforderung f. -en 挑战，挑衅

verstetigen vt./vr. （使）持续，（使）稳定

auskennen vr. 熟悉，精通

ermitteln vt. 查明，算出

Initiative f. 主动，积极性，倡议

Vorgehensweise f. 做法，策略，途径，步骤，手续

nahelegen vt. 建议，劝告；导致，引起

Einsicht f. 审阅，洞察

vermitteln vi. 调解，斡旋，调停；介绍，促成

Abwicklung f. 进展，清算，展开

rekonstruieren vt. 重建，修复

--Guan-Zhiyue (talk) 15:44, 1 October 2013 (CEST)

• 79

技术应当是从外部可控制的，并且是计划好避免技术系统之外的不期望的反应。这样技术才可以做到标准化流程中的工序。然而社会系统仅仅受人影响却不受控制。其强项在于灵活性也就是即兴创作和创新能力。它可以做到在流程中不断适应并且持续优化。因此当技术控制有漏洞的时候，不需要决定的社会成员可以填补这些漏洞，这是十分有益的。

表 2-2 按照一些区分标准介绍了技术性和社会性系统的本质区别（s. Fischer u. Herrmann 2011）。

这里下列的技术性和社会性系统之间基本的区别内容不是从所有分析里划分的。Rammert（2003）观察到基于技术的高复杂性的过渡阶段，例如多代理软件中的很多代理与环境之间的多方面的相互作用。技术越复杂，Rammert就越早关注到这种现象，即人们不再是手中的工具而是作为独立的相互作用参与者。一个经常被引用的范例是，飞行员们的意见认为，在他们的印象中机载系统很大程度上接管了人们对于飞机的控制。我们从其中可以看出一种趋势，技术性系统越早有自主，其功能就越难看清，其过程也就越难预测。

Ropohl（1999）之前也提到，技术和人在社会技术性系统中的合作越成功，技术在人工智能中的研究基础也就跟人越像。Latour（2005）在这方面中追求更细致的位置，这意味着，形象地说，人类的行为可以被发送到技术系统，技术性角色会取代人们而变得积极。

关于潜在的介于人和机器之间的相似性或者非相似性的问题在这是没办法解决的。我们只是将其视作工作流程中有帮助的一种支持，是对于这些社会技术性方式方法和解决办法的追求，是对不同生产能力的联结，而不是相同优势的叠加。

steuerbar adj. 可控制的，可调节的；应纳税的

ausschließen vt. 把……关在门外，排除，开除

Improvisation f. -en 即兴创作

anhand präp./adv. 根据，按照，借助

Kriterium n. -rien 规范，标准

Übergang m. -gänge 通过，通道，过渡

autonomer adj. 自治的，自主的

gegenübertreten vi. 走到……面前，面对

zitieren vt. 引用，援引；传讯，传唤

Paradebeispiel n. -e 范例，典型例子

koppeln vt. 联结，连接

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表 2-2：技术性系统 VS 社会性系统（s. Fischer u. Herrmann 2011）

背景 2-16： 社会技术性整合

当社会技术性系统的成功取决于双方能够最大可能的在无障碍的情况下实现任务的整合，那么这时候就会有一个问题，即人们应该如何衡量这样的整合程度。Alistair Sutcliffe（2000）是少数人中的一个，

simulieren vt. 模拟，模仿，假装

Intervention f. -en 干涉，干预

--Guan-Zhiyue (talk) 11:38, 4 October 2013 (CEST)

81-84 Liu Yuanling

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